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Como a tecnologia pode melhorar a produtividade do seu contact center

31 de outubro de 2019

Os consumidores estão cada vez mais exigentes — isso é fato. Com a revolução digital, eles estão cada vez mais empoderados de informações, o que permite que tenham acesso exatamente ao que querem e na hora que querem. Essa capacidade aumenta a autonomia dos clientesjá que podem resolver muitos de seus problemas sem a ajuda de outras pessoas. Por isso, quando entram em contato com algum atendente humano, esperam uma experiência incrível e memorável — o que gera fidelização. Mas como motivar sua equipe de contact center para sempre atuar dessa maneira? Acredite: a tecnologia pode ajudar. 

Motivação dos colaboradores 

Para manter uma equipe 100% engajada no atendimento ao cliente, é preciso investir no pessoal. Mas como fazer isso? E como contar com o auxílio da tecnologia? A gamificação pode ser um dos caminhos. 

O termo “gamificação” se refere ao uso de técnicas de design de jogos em ambientes e contextos desvinculados do mundo dos games. O objetivo dessa metodologia é utilizar a lógica dos jogos para tornar conteúdos complexos mais acessíveis e, principalmente, engajar as pessoas impactadas. 

Para iniciar um processo interno de gamificação, é preciso conhecer os colaboradores para compreender quais são os propósitos e as metas que vão guiar os desafios. Após a identificação desses fatores, já é possível estruturar um sistema que gere conquistas para cada atendimento feito e avaliado positivamente pelo cliente, por exemplo. Essa técnica de recompensas (ainda que não seja financeira) gera uma competição saudável dentro da equipe.  

Mas onde está a tecnologia nesse processo de gamificação? Esse conceito pode ser aplicado a um sistema CRM já existente ou a uma nova ferramenta a ser criada e totalmente integradaPor meio de um esquema de pontuação, essa solução deve apoiar a análise dos resultados da equipeUm exemplo prático: isso pode ajudar quando os clientes se identificam com um determinado atendente e até preferem receber auxílios especificamente desta pessoa. Isso, por exemplo, poderia aumentar os pontos acumulados por esse colaborador no sistema gamificado. 

Outras maneiras de engajar a equipe e oferecer um ótimo atendimento ao cliente 

Quando falamos em atendimento, precisamos ter em mente que esse processo é uma via de mão dupla. Tanto o atendente quanto o cliente precisam estar em sintonia, falando a mesma língua  sem nenhuma restrição de local, horário ou meio. Por isso é importante que, além de um investimento em uma ferramenta interna (que pode passar pela gamificação, por exemplo), é preciso investir também em algumas soluções e conceitos capazes de elevar o nível e a qualidade do atendimento. Confira abaixo algumas delas. 

Chatbot 

Libere tempo para que seus atendentes sejam o que são: humanos. Para demandas mecânicas e respostas automáticas, use um robô. Além de o cliente ficar satisfeito, pois receberá respostas efetivas e instantâneas, sua equipe de contact center poderá se dedicar a demandas realmente desafiadoras, que necessitam da criatividade de um ser humano. 

Inteligência Artificial 

Estudos apontam que a Inteligência Artificial deve reduzir em até 40% o tempo de dedicação de agentes de contact center em tarefas repetitivas. Ao integrar a IA aos chatbotsesse percentual pode ser ainda maior. 

Omnicanalidade 

Quando falamos em estar presente em todos os canais e evitar barreiras e ruídos na comunicação, vislumbramos um sistema integrado, capaz de evitar que as informações sejam repetidas pelo cliente, transformando o atendimento em uma experiência ainda mais otimizada. Por isso, não pense duas vezes na hora de investir em canais que se conectam e permitem um fluxo de informações. 

Todos essas soluções servem para melhorar o engajamento e otimizar o tempo da sua equipe de contact center  e, consequentemente, o atendimento ao cliente. Para saber mais sobre como implementar chatbots ou aplicações omnichannel com inteligência artificial, entre em contato conosco e conheça nossas soluções personalizadas.