Quando interagimos com um cliente – seja através do atendimento humanizado, call center, ou mesmo chatbots – precisamos levar em consideração as emoções humanas. São elas as responsáveis por fazer com que um cliente se apaixone por sua marca e seus serviços, e é por isso que, quando falamos de atendimento, precisamos destacar sempre a experiência dele, adequando toda a sua jornada para que suas boas emoções sejam intensificadas durante o contato.
É para isso que existem as plataformas de customer experience: elas possibilitam atender os clientes nos canais de seu interesse, a integração desses canais, a personalização do atendimento, através do acompanhamento da sua jornada de interações, e tudo isso gera uma maior satisfação do cliente com relação às marcas.
Entretanto, não é toda a plataforma que consegue oferecer todas essas funcionalidades unindo flexibilidade, robustez e escalabilidade. Na era digital milhares de interações acontecem diariamente, seja por voz, chat, email, social, e ter apenas uma plataforma que atenda todos esses canais não é suficiente, é preciso que ela também tenha capacidade técnica para gerenciar essas milhares de interações, garanta 99.9% de disponibilidade e tenha capacidade de escalabilidade, caso seja necessário aumentar o número de agentes em períodos importantes como Natal, por exemplo, e flexibilidade também caso seja necessário reduzir a operação.
Se uma operação hoje conta com uma plataforma de CX, mas visualiza um potencial de crescimento, é importante analisar se essa plataforma tem as características necessárias para acompanhar esse crescimento, e não só considerando volume de interações, mas também a complexidade das relações que evoluem com as marcas e que precisam estar amparadas por plataformas com funcionalidades modernas e robustas, que atendam a necessidade do consumidor hiperconectado.
