Um atendimento de qualidade é possível com o apoio de algumas ações como:
- Monitoramento da satisfação do cliente
- Respeito ao prazo acordado com o cliente
- Visão da qualidade de atendimento que o agente está prestando
Todas essas ações podem ser executadas de forma muito mais eficiente se existir um sistema de comunicação unificada como base para todo o fluxo de atendimento, capaz de integrar os dados e apresentá-los de maneira organizada, possibilitando uma personalização no momento do atendimento.
Os consumidores de hoje são muito diferentes daquelas de 20, 10 ou até 5 anos atrás. Agora, é importante manter contato pelo canal preferido pelo cliente – mas sem deixar de atendê-lo em plataformas alternativas de comunicação, também oferecidas pela sua empresa para contato.
Esse novo comportamento do consumidor só reitera a importância de manter uma central de atendimento omnichannel: é através dessa estratégia que um atendente pode reduzir em até 20% o tempo gasto na procura por informações de determinado cliente, por exemplo. Além disso, esse tipo de estratégia pode reter, em média, 89% dos clientes (de acordo com a Aberdeen*).
Dessa forma, a tecnologia consegue aprimorar o atendimento não só porque melhora a experiência do cliente – ele perde menos tempo se comunicando com um atendente, posto que esse já possui, prontamente, todas as informações de que precisa – mas também reduz os custos da empresa. Afinal, é muito mais custoso atrair um cliente novo que reter aqueles que já se têm.
Utilizar-se da tecnologia no atendimento ao cliente nada mais é do que usar o dinheiro com sabedoria: a partir da criação de um banco de dados inteligente, a comunicação empresa-cliente é facilitada, de forma que ambas são beneficiadas.
Em um mundo tecnológico e extremamente conectado, de nada adianta ter agentes capacitados com os melhores cursos de atendimento ao cliente se eles não se utilizarem de ferramentas que facilitam seu trabalho e aprimoram seus resultados.
