Manter um contact center preparado para atender o consumidor em todos os canais onde ele está presente é um dos maiores desafios da atualidade. Isso é ainda mais visível em períodos como a Black Friday, quando a maior demanda deixa o setor de atendimento fica sobrecarregado.
Mas como garantir que os clientes sejam bem atendidos onde quer que eles estejam? Antes de tudo, é preciso compreender as mudanças que estão acontecendo na área de atendimento ao cliente.
ESQUEÇA O CALL CENTER E MIRE NO CONTACT CENTER
Aqui no blog já comentamos muitas vezes sobre o contact center, que nada mais é do que a evolução do call center. Devido ao desenvolvimento tecnológico, já é bem raro encontrar uma empresa que utiliza do canal telefônico como único ponto de contato com seus clientes.
Com a transformação digital, o consumidor é omni — ou seja, está em muitos lugares ao mesmo tempo. Dessa forma, é necessário que as empresas acompanhem essa mudança — e não que busquem impor um comportamento alheio às necessidades dos clientes. É preciso pensar no contact center como um “centro de engajamento” com o consumidor.
Na Black Friday, por exemplo, as pessoas estão mais propensas a fechar negócio. Mas antes disso, elas já pesquisaram muito e estão munidas de informações suficientes para questionar aspectos de determinados produtos ou serviços que lhe interessam. Por exemplo, como preço, custo do frete e período de garantia. Assim, se o atendimento não estiver pronto para responder ao seu chamado na hora e no canal que o cliente escolher, existe uma grande possibilidade de perda da venda, já que o consumidor pode procurar outra empresa que tenha um atendimento completo, capaz de tirar as suas dúvidas.
Hoje, apesar de mais informados, os clientes sabem que podem exigir mais atenção com os canais que têm à disposição. Agora não basta só oferecer um preço competitivo — é preciso estar ao lado do consumidor quando ele pedir.
ESTEJA ONDE O SEU CONSUMIDOR ESTIVER
Essa presença constante passa por diversos aspectos, sendo que a estabilidade é um dos principais. É imprescindível que o seu sistema esteja preparado para receber grandes volumes de interações por meio de diversos canais, evitando ao máximo qualquer episódio de instabilidade.
Imagine que um consumidor está em plena Black Friday querendo comprar um produto que passou meses pesquisando. Ele encontrou a loja certa, com um preço bastante atrativo e que oferece suporte 24h em diversos canais. Após realizar a compra, percebe que escolheu a cor errada do produto e tenta entrar em contato para pedir que a troca seja feita antes da entrega. Tudo o que ele recebe como resposta, entretanto, é uma mensagem programada dizendo que o sistema está fora do ar. Após três tentativas, muito provavelmente a quarta ação será ir até o site do Reclame Aqui e falar mal de tudo, inclusive do produto que ainda nem recebeu.
Para evitar situações como essa, que mancham a marca da empresa, uma ótima alternativa é investir na nuvem. A aplicação do Cloud Computing evita instabilidades e ainda dá conta de múltiplos canais. Favorecendo quem quer ter um atendimento completo e sem interrupções.
NUVEM E OMNICANALIDADE
São muitas as vantagens de um servidor na nuvem. Dentre elas:
- Alta disponibilidade: o serviço de cloud computing garante que há vários servidores trabalhando, de modo que, quando um eventualmente ficar indisponível, outro assume o processamento.
- Suporte e manutenção centralizados: com o armazenamento dos sistemas na nuvem, o suporte e a manutenção ficam centralizados, o que garante padrões de qualidade e eficiência únicos e em tempo real.
- Atualização tecnológica: no modelo tradicional de software como produto, a atualização dos sistemas precisa ser feita máquina a máquina — um trabalho que exige tempo e pode resultar em erros. Já com o Cloud Computing, isso não acontece, já que a manutenção pode ser feita de forma remota.
Para quem quer manter um contact center integrado, que atenda às necessidades dos consumidores em diferentes canais, a nuvem é uma alternativa sustentável. Não só do lado financeiro, por permitir a expansão sem a necessidade de alterar o espaço físico, mas também pelo ganho com a experiência do consumidor. Segundo estudo da Harvard Business Review, um cliente omnichannel não só é mais valioso e leal à marca como ainda tem maiores chances de recomendá-la a outra pessoa em comparação com um usuário que utiliza somente um canal.
Por isso, se você busca reter clientes e aumentar sua produtividade sem receios de ter um sistema instável (principalmente em eventos de alta demanda como a Black Friday), entre em contato conosco e conheça nossas soluções omnichannel e também para Cloud Computing.
