Quando se pensa em um bom atendimento, geralmente se lembra de um vendedor ou atendente sendo muito simpático e solícito com um cliente. Isso sem dúvidas é uma postura esperada, entretanto, a verdadeira excelência no atendimento trata muito mais sobre eficiência do que qualquer outra coisa.
Existem algumas características que são necessárias para um atendimento excelente:
- Organização
- Compromisso
- Pontualidade
- Criatividade
Independentemente do tamanho da sua empresa, é preciso prezar sempre por esses quatro pilares na hora de atender aos clientes. Para isso, além de treinar bem a sua equipe que estará a frente de todo esse processo, é preciso compreender se, dentro da empresa, está havendo algum gargalo na disseminação de informações necessárias para a realização de algum processo.
Por exemplo: sua equipe está bem treinada, mas as demandas não estão chegando de forma correta – as solicitações se perdem no caminho ou os e-mails não chegam imediatamente. Desse modo, a solução final que sua empresa propõe para os clientes nunca estará pronta no tempo esperado. Nesse caso, o que está inviabilizando a excelência no atendimento não é a equipe da linha de frente, mas sim um sistema interno mal desenhado.
Muitas vezes se pensa que, pela empresa ser de pequeno ou médio porte, nunca haverá conflito de informações ou dificuldades de comunicação entre os setores. Entretanto, é justo por essa confiança exagerada que procedimentos básicos de confirmação e acompanhamento são esquecidos.
Para que isso não ocorra, é importante acompanhar de perto os processos junto a todos os setores, para identificar onde as falhas estão acontecendo. Nesse momento, é importante que exista alinhamentos periódicos entre equipes, assim como é indispensável a utilização de uma plataforma de comunicação que apoie todo esse fluxo – que envolve desde a comunicação interna até a comunicação com o cliente final, em todos os canais que ele está habituado a utilizar (email, telefone, redes sociais,etc.)
Isso facilita e melhora o clima no ambiente de trabalho, ao permitir que todos estejam trilhando o mesmo caminho: a excelência no atendimento ao cliente, executada da maneira mais eficiente possível.
