Customer Experience

Os primeiros passos para uma estrutura de Customer Experience eficiente

3 de julho de 2019

Hoje, mesmo quando você pensa que está vendendo um produto, na verdade você está vendendo uma experiência. Sendo assim, é preciso conhecer o cliente a fundo para conseguir entregar mais do que ele espera, de forma que o serviço o surpreenda sempre positivamente.

Para isso, é preciso planejar corretamente toda a jornada do cliente, desde quando ele entra em contato com a sua marca até quando ele realiza a compra e entra no final do ciclo – o pós-venda. Além disso, é preciso também ter controle sobre todos os pontos de contato da empresa com o cliente: banners de propaganda, mídias sociais, sites e todos os outros tipos de canais de contato.

Todo esse esforço é importante para que exista uma complementaridade e integração, oferecendo assim, uma comunicação alinhada durante todo o processo de fidelização. Para tanto, ter uma plataforma de Customer Experience se faz necessária: é através dela que toda a equipe envolvida nas vendas vai conseguir gerar a melhor experiência possível para o cliente.

Durante a implementação dessa plataforma, quem mais ganha é quem está na linha de frente: o atendimento ao cliente. Todo esse time é responsável pelo primeiro e mais importante contato, sendo muitas vezes decisivo para o consumidor continuar ou não na sua jornada de relacionamento com a empresa.

Ainda falando sobre a adoção de uma plataforma de CX, aqui elencamos algumas de suas vantagens:

  • Integra os canais de comunicação da empresa 

Todos os canais de comunicação da empresa, como aplicativos, chatbots, site, mídias sociais, estarão integrados, evitando ruídos na comunicação e garantindo a eficiência no atendimento, posto que os processos serão personalizados de acordo com as necessidades de cada cliente e com base nas suas informações captadas em qualquer um dos meios.

  • Gera dados relevantes para tomada de decisões

Após integrar todos os canais, as informações colhidas geram uma fonte de dados valiosa. Com isso, é possível analisar profundamente cada tipo de cliente.

  • Otimiza processos e recursos

Ao evitar desgastes na comunicação, a plataforma de CX permite uma maior economia de tempo e dinheiro, que podem ser investidos em outras áreas da empresa.

A partir de toda essa integração, é possível dizer que para ter uma estratégia de CX de sucesso é preciso contar com uma plataforma robusta e que atenda todos os pontos acima citados. Lembre-se de que a fidelização do cliente acontece antes mesmo na venda, e o boca a boca não acontece por acaso: ele é consequência de uma estratégia de Customer Experience bem feita, com muito planejamento e acompanhamento dos resultados.

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