Atendimento ao Cliente

Soluções omnichannel: como sistemas integrados, inteligentes e de alta performance otimizam o atendimento ao cliente

23 de novembro de 2019

O atendimento ao cliente ainda é uma das áreas mais complexas dentro de uma empresa. Lidar com pessoas é uma tarefa difícil, principalmente quando elas buscam tirar dúvidas ou satisfações sobre um serviço ofertado. O avanço da tecnologia e o desenvolvimento de novos canais de comunicação está facilitando esse tipo de gerenciamento. Mas ainda é preciso agir de maneira integrada, conectando a empatia humana com a inteligência da máquina, para que a experiência do cliente seja otimizada. 

De acordo com o CX Trends, 68% dos clientes sentem que os profissionais não estão prontos para atendê-los. Já a pesquisa “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil” mostrou que 87% dos consumidores brasileiros preferem canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana. Esses dados falam da realidade do nosso país: uma população que espera um atendimento rápido, inteligente e de alta performance. Entretanto, as empresas não estão conseguindo entregar esse serviço. 

OS DESAFIOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE 

Os principais desafios para entregar um atendimento de qualidade ao cliente são diversos. Um deles é o treinamento do pessoal, pois não é possível ter uma boa equipe  que compreenda os serviços ofertados, as necessidades dos clientes e ainda saiba como se comportar em situações de estresse  se não houver o mínimo de capacitação técnica.  

Entretanto, também não é possível entregar um atendimento de qualidade, mesmo com um time altamente treinado, se as ferramentas utilizadas não estiverem de acordo com a jornada de compra do cliente. Afinal, é ele quem deve ditar as regras do atendimento da empresa  e não o contrário. 

Quando falamos em “dar poder” para o cliente, estamos falando de ter empatia sobre suas ações para entender quais os seus melhores pontos de contato. Raramente a jornada do cliente será definida por apenas um canal de comunicação. Por isso é tão importante o investimento em soluções omnichannel, que contam com a flexibilidade de interagir com o consumidor da forma que ele desejar. 

OMNICANALIDADE 

São as soluções omnichannel que permitem a análise de perfil dos consumidores por meio de um sistema inteligente que coleta dados em diferentes canais de interação. Esse processo permite a redução de custos no atendimento e ainda possibilita a criação de um grande banco de dados que pode ser armazenado em nuvem. 

Esses dados, quando analisados, se transformam em informações valiosas acerca da jornada do cliente, possibilitando que o atendimento seja cada vez mais personalizado e assertivo  garantindo a satisfação total do consumidor. Essa “memória” criada é uma das principais vantagens da omnicanalidade. 

A partir da ferramenta Invenit CX Omni, a sua empresa consegue obter o histórico de atendimento de cada cliente em uma única plataforma. Além disso, a CX Omni também tem a capacidade de mudar o canal de atendimento sem perder o conteúdo da conversa. Esses benefícios, quando analisados seriamente, demonstram como a omnicanalidade é necessária em uma central de atendimento. Não se trata apenas de economizar tempo ou dinheiro, mas de oferecer uma experiência de qualidade para o cliente.

Por meio das soluções omnichannel é possível, por exemplo, gerenciar canais de comunicação como Facebook Messenger, Twitter, Chat, SMS, aplicativos de Mobile Web e qualquer outra interação por texto (Interative Text Response – ITR). O mesmo também pode ser feito com voz, Reconhecimento de Fala (ASR) e Transcrição de Texto para Voz (TTS). Esse recurso ajuda a demonstrar a seriedade com que o cliente é tratado, levando sua empresa a outro patamar de credibilidade.

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