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Super atendentes: o papel dos humanos no contact center do futuro

14 de novembro de 2019

A indústria de contact center está passando por uma grande revolução. Os chatbots, tanto de voz quanto de texto, já são uma realidade. E com o desenvolvimento progressivo da inteligência artificial, os atendimentos automatizados devem se tornar cada vez mais comuns. Isso gera ganhos exponenciais em produtividade e eficiência, pois permite que o cliente resolva suas demandas mais rapidamente. Nesse cenáriocomo fica o papel do atendente humano no contact center do futuro? 

ANTES E AGORA: O QUE MUDOU NO ATENDIMENTO 

Já passamos por outras revoluções no atendimento ao cliente. Inicialmente, era 1×1: um atendente para cada ligação. Antes precisávamos, necessariamente, de um grande contingente de pessoas para atender às demandas, por mais básicas que fossem. Então, quando começamos a falar em automatização, surgiram os protótipos das URAs (Unidades de Resposta Audível), que permitiam uma recepção inicial no atendimento ao consumidor Com o passar do tempo, as URAs foram aprimoradas e passaram a filtrar as informações básicas, antes de passar o caso para um atendente humano de acordo com cada necessidade – o que já reduziu a quantidade de pessoas envolvidas nesse processo. 

Hoje, sobretudo devido à transformação digitalo cenário é bem mais avançado quando o assunto é o atendimento ao clienteAgentes virtuais cada vez mais especializados já conseguem interpretar as emoções dos clientes, analisando os tipos de respostas (por exemplo, se devem ser mais curtas ou mais completas e com qual tom de voz) para tomar determinadas ações. Nesse sentido, a automação vai além da mecânica que apresenta respostas pré-determinadas: agora, chatbots podem decodificar informações e, inclusive, aprender com elas. 

Em razão desses avanços, alguns podem pensar que os atendentes humanos se tornarão dispensáveis muito em breve. Mas, na realidade, é justamente o contrário. Com o desenvolvimento tecnológico, principalmente da inteligência artificial e do auto aprendizado dos agentes virtuaisas pessoas serão ainda mais necessárias – porém, com funções distintas daquelas com que estavam acostumadas. Um bom exemplo é a função de “curador de bots”, já que será preciso ensinar os robôs sobre como atender de forma adequada e personalizada, conforme as particularidades de cada negócio. 

O ATENDENTE DO FUTURO 

Essa nova especialização exige um atendente cada vez mais ligado às novas tecnologias e com habilidades não apenas emocionais e sociais, mais também técnicas. Só assim ele poderá compreender o funcionamento do seu “robô pupilo”.  

A função de “curador de bot” buscará melhorar a interpretação do agente virtual nas diversas áreas do contact center, ajudando na definição de possíveis respostas em cada contexto, na coordenação do fluxo de atendimento, na identificação de falhas e no enriquecimento de palavras, entre outras frentes. 

Essa união entre humano e máquina tende a ser cada vez mais simbiótica, uma vez que o robô diminuirá o tempo de atendimento e ainda organizará as principais informações antes de passá-las para o atendente humano. Este, por sua vez, receberá demandas mais completas, sem a necessidade de buscar em bancos de dados as informações básicas dos clientes  o que otimiza todo o atendimento.  

Ainda que os profissionais tenham o suporte da tecnologia para executar funções mais complexas, será exigido deles um raciocínio mais ágil, capaz de apoiar a tomada de decisões de maior capacidade analítica.  

ALINHANDO EXPECTATIVAS 

Não podemos pensar, entretanto, que o avanço das tecnologias pode, no futuro, substituir um ser humano em absolutamente qualquer situação. Pelo contrário: a taxa de conversão em vendas e novos clientes tende a ser muito maior quando aliamos a eficiência de um trabalho automatizado à personalização de um atendimento humano.  

Buscar o melhor dos dois mundos: é isso que estamos sempre buscando em nossas soluções. É por isso que temos ferramentas que mapeiam com detalhes a jornada do cliente, identificando gargalos que podem ser eliminados com o apoio da automação – ou mesmo algumas dores que não deixam de existir com os robôs, nos casos em que a intervenção humana é necessária.  

Com a nossa experiência, podemos afirmar que a personalização é o caminho. Não apenas para o cliente, mas também para o seu tipo de negócio. Entre em contato conosco e saiba como sair na frente nessa corrida pelo contact center do futuro.