Fidelização é sobre oferecer benefícios, recompensas e/ou serviços personalizados para encantar o cliente, fazendo com que ele compre da mesma marca mais de uma vez.
Segundo a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), entre 2017 e 2018 houve um aumento de mais de 15% nos cadastros de programas de fidelidade no Brasil. Isso significa que os brasileiros reconhecem quando o serviço é diferenciado e apostam na empresa em que confiam.
Mas o que realmente faz a diferença para reter os clientes? Um bom atendimento. Afinal, fidelizar significa fazer com que o cliente se sinta confortável e tenha uma experiência única e memorável. Uma das formas de conseguir isso nos dias de hoje é investindo em tecnologia.
Quando um consumidor se relaciona com uma empresa, ele deposita confiança nela desde o primeiro momento em que a escolhe – principalmente se a compra for online, na grande maioria das vezes sem atendimento humano. Logo nessa escolha, o cliente confia que a empresa usará suas informações de maneira efetiva, visando facilitar sua experiência. Assim, é indispensável que os dados sejam utilizados para construir uma comunicação personalizada e que encante o cliente.
Pense em um relacionamento de casal: fidelidade vem com confiança; e confiança vem com conhecimento e proximidade. Não é possível construir uma relação sólida e fiel sem uma rotina de convivência com a outra pessoa. Por isso, esteja sempre presente no dia a dia do seu cliente e saiba se antecipar às necessidades dele.
Inovação incentiva a fidelização
Na hora de construir uma régua de fidelização, tome cuidado com a maneira de comunicar. Relembre o relacionamento entre casais – mas agora no momento da paquera. Ao decidir investir sua dedicação em um parceiro para algo sério e durável entre os dois, você não apenas oferece presentes com alguma frequência, mas também busca outras formas de cultivar essa relação. A mesma coisa acontece quando a sua empresa quer fidelizar o cliente.
Não foque em grandes descontos. Isso influencia a cultura do “pegue e solte” e não necessariamente incentiva uma fidelidade. Quando tentamos fidelizar um cliente, precisamos ser escolhidos pelo alto valor agregado – e não pelo preço baixo.
Valor x Preço
O preço é quanto o cliente vai desembolsar para comprar determinado produto ou serviço. O valor, entretanto, vai além disso. Ele é a soma do preço mais a experiência geral – que é mensurada de forma subjetiva.
Talvez hoje você esteja conseguindo boas negociações, garantindo o preço mais baixo do mercado. Entretanto, esse quadro pode não se sustentar por muito tempo. Quando você investe no valor da sua empresa, você foca as atenções na experiência do cliente. Nesse quesito, o atendimento é a principal ferramenta para encantá-lo.
Quando existem estratégias de atendimento assertivas, o cliente passa a visualizar um diferencial além dos preços. Ele começa a enxergar que a empresa se preocupa não apenas em ajudá-lo a economizar dinheiro, mas também com toda a sua jornada de compra. Essa visão que prioriza um atendimento de qualidade, visando resultados no longo prazo, fará diferença na fidelização dos compradores.
Tendo isso em vista, e relembrando o nosso contexto de transformação digital, é impossível falar em um bom atendimento sem uma boa tecnologia que lhe dê suporte. Por isso, escolha as ferramentas certas para aprimorar a experiência do seu cliente. Para saber mais, entre em contato conosco e conheça nossas soluções em customer experience.
