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Voicebots: como eles melhoram a qualidade do atendimento

24 de outubro de 2019

Nos últimos anos, acompanhamos a explosão de muitas tecnologias diferentes que otimizam o tempo do consumidor – que, por sua vez, precisou aprender a interagir com esses novos recursos, principalmente por meio da voz. Isso já acontece com aplicativos como o Waze, onde é possível fazer uma pergunta sobre o trajeto desejado com um comando de voz, além de ouvir as instruções sobre a rota que será percorrida.  

Segundo estudo da Chatbots Magazine, os custos de atendimento ao cliente podem ser reduzidos em até 30% com o apoio de interfaces conversacionais. E a tecnologia dos bots já evoluiu de tal forma que é possível simular uma conversa real pelo telefone, por meio de comandos de voz e do reconhecimento de fala. Isto se torna cada vez mais uma vantagem competitiva para as operações de call center, principalmente com o desenvolvimento da inteligência artificial. 

As aplicações do chamado ‘voicebot são diversas: os que reconhecem a fala e respondem com textos, os que recebem texto e respondem por áudio e os que funcionam exclusivamente por voz. Com a popularização dos assistentes virtuais, como o Google Home e o Amazon Echo, a interação por voz com aplicativos se tornou ainda mais comum. Este é um ponto positivo se você pensa em aderir ao atendimento por voz via chatbot e ainda se preocupa com a aceitação desse modelo pelos clientes. 

Os casos mais comuns em que o voicebot pode dar suporte na interação direta com pessoas são os seguintes: 

  1. Confirmar participação em eventos

Esse tipo de bot realiza ligações para uma linha telefônica e reproduz o script desenvolvido para o fluxo da conversa. Tudo começa com uma “introdução/saudação” padrão, seguida pela pergunta de confirmação ou não sobre a participação no evento. A depender da resposta do usuário, o bot tem reações distintas – inclusive mais humanizadas.  

  1. Cobrança

Nenhum tipo de cobrança é agradável. Mas o voicebot pode se tornar um aliado de quem costuma se esquecer de pagar as faturas. Para isso, é preciso construir um script amigável, que se comporte como um amigo que relembra a data de vencimento das suas contas.  

  1. Agendamento de consultas

Em vez de se comportar como uma URA (Unidade de Resposta Audível), que apenas direciona as ações para outras ações, o voicebot pode operar com mais inteligência embarcada – por exemplo, sendo responsável pelo agendamento de consultas. Assim como para confirmar a participação em eventos, o bot oferecerá as opções de médicos e horários disponíveis e reconhecerá a opção do cliente. Isto torna o sistema mais humanizado, ainda que controlado por um robô.  

Quero implementar um voicebot. Por onde começo? 

O primeiro passo para implementar um voicebot (ou qualquer outro tipo de chatbot) é conhecer profundamente a jornada do seu consumidor. Para isso, mapeie os pontos de contato e saiba quais tipos de interações e aplicações podem ser automatizadas. 

Se você precisar de qualquer assessoria ao adotar esse processo no seu negócio, conte conosco para ajudar.