O atendimento ao cliente ganhou bastante destaque nos últimos dias. Entretanto, com boa parte das lojas fechadas, não podemos tratar o atendimento da mesma maneira. Agora o digital ganhou ainda mais força, impulsionado pelo isolamento social. Por isso, é preciso olhar com mais cuidado para o setor de contact center, realizando as transformações necessárias para que o cliente seja bem atendido – independentemente do canal.
Sabemos que manter um cliente atual custa mais barato que conquistar um novo. Nesse momento de pandemia, isso fica ainda mais claro, afinal, é preciso chegar junto dos nossos consumidores para que eles se sintam acolhidos e se mantenham dispostos a permanecer conosco. Ainda sobre isso, o propósito das empresas ganha força como diferencial competitivo e o atendimento digital se torna indispensável.
Segundo estudo da SmartCommerce, plataforma de comércio eletrônico para marcas de produtos embalados, quase 40% dos atuais compradores online fizeram sua primeira compra em março. Quem não tinha facilidade com a tecnologia foi forçado a fazer coisas novas e se adaptar ao novo mundo. E assim também devem ser as empresas: compactuar com seu consumidor para compreender suas dores e oferecer um atendimento diferenciado.
Nesse sentido, a comunicação é uma grande aliada: ela é a porta de entrada da sua empresa, é o que possibilita a primeira impressão sobre sua marca. Agora, mais do que nunca, as pessoas não querem perder tempo. Elas esperam que as empresas sejam empáticas com suas dores e busquem resolver da forma menos burocrática possível. Ou seja: quanto mais fluida for a comunicação entre cliente e empresa, melhor será o relacionamento e, consequentemente, mais garantida será a venda.
Independentemente da área de atuação, é preciso manter o foco na experiência do cliente durante o contact center. Só assim será possível garantir um atendimento de qualidade. Agora é o momento de se reestruturar pensando no longo prazo: estudos demonstram que os consumidores esperam que a marca se comunique de maneira integrada, sendo isso um dos fatores que vão garantir a compra futura ou não.
Estamos em um momentos de adaptações, tanto internas, pensando nos colaboradores, quanto externas, pensando nos clientes. É preciso levar em consideração os canais de comunicação mais utilizados e integrá-los para que exista uma comunicação verdadeiramente efetiva entre empresa e consumidor. Agindo dessa maneira, sua empresa se diferencia e ganha mais corpo para sobreviver durante a crise e se destacar quando tudo se normalizar.
Sabe-se que, pelo menos durante algum tempo, nada vai ser como antes. Mas é preciso agir agora, modificando sua operação de contact center para que ela se adapte às novas realidades do consumidor. Se ele não vem até nossas lojas, precisamos ir até ele – compreendendo que, neste momento, precisamos atuar como parceiros facilitadores, ouvindo-o e oferecendo as melhores soluções.
