Contact center estratégico: isso é realmente necessário para a manutenção dos clientes?
A cada dia que passa, entramos ainda mais em uma espiral que não nos permite retorno: o nosso contato com o cliente precisa ser cada vez mais estratégico. A pandemia do coronavírus veio para acelerar esse processo, exigindo a presença ainda maior das empresas no mundo digital. Isso fez com que muitos contact centers também se voltassem para esse meio online, tendo atenção à jornada do consumidor.
Nesse sentido, é importante destacar a relevância da omnicanalidade. Hoje, o consumidor quer resolver suas problemáticas da forma mais prática possível. Já não cabe às empresas definir um fluxo burocrático de atendimento: é preciso se adaptar às preferências do cliente. Isso passa por diversos fatores, desde o investimento em tecnologia (como chatbots, RPAs e inteligência artificial) como no treinamento de agentes para garantir um atendimento humano ainda mais personalizado. Dessa forma, começamos a pensar em um contact center mais estratégico.
A tecnologia e a fidelização
A tecnologia se mostra cada vez mais como uma ferramenta capaz de estreitar relacionamentos. Sendo assim, é preciso extrair o melhor dela. Dessa forma, os clientes poderão receber o melhor serviço possível antes mesmo de consumir um produto ou serviço. Independentemente da área de atuação da sua empresa, é preciso se adequar a esse novo consumidor, que busca uma recepção mais amigável. A automação, nesse caso, pode se adaptar às necessidades da empresa para garantir esse atendimento diferenciado.
Um bom exemplo que temos disso é o seguinte:
Ao aderir aos chatbots, por exemplo, boa parte dos seus clientes conseguirá resolver problemas básicos sem acionar um atendente humano. Isso libera tempo para que esses profissionais possam se concentrar em problemas mais complexos, em que robôs têm baixa resolutividade. Ou seja: seu atendimento tende a ser mais rápido devido aos bots e ainda pode ser ainda mais personalizado, posto que os atendentes poderão cuidar dos clientes com mais zelo. Além disso, com a integração dos canais em uma plataforma omnichannel é possível acompanhar todas as demandas de um mesmo cliente através dos diversos canais onde o contato foi realizado.
Esse exemplo serve para ilustrar o alto rendimento que as tecnologias podem trazer para o seu contact center, sempre pensando na manutenção do cliente – afinal, mantê-lo custa menos que reconquistá-lo. Por isso, tenha sempre em mente o contact center como um setor estratégico do seu negócio, sendo a porta de entrada para que a sua empresa continue se desenvolvendo. Assim, busque investir fortemente nas ferramentas certas que vão otimizar a área e garantir bons retornos financeiros para o seu negócio.
Para saber mais sobre como o contact center pode ajudar tanto na manutenção dos clientes quanto na otimização da sua operação, entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar.
