Atendimento ao Cliente

O contact center e a pandemia: sua importância durante o isolamento

27 de maio de 2020

Se o contact center já era bastante valioso para as operações das empresas, durante a pandemia do coronavírus ele se mostrou ainda mais eficaz. Com as lojas fechadas e a necessidade do isolamento social, o serviço de atendimento ao cliente ganhou um caráter essencial. Nesse sentido, é importante destacar a necessidade de reinvenção para atender a uma demanda tão alta. 

A inovação, na maioria dos casos, vem de uma necessidade. Quando falamos da inovação no contact center, principalmente durante a pandemia, falamos em um atendimento otimizado. Ou seja: um atendimento que consegue ser rápido e efetivo naquilo em que presta auxílio. Durante um momento tão delicado, quando as pessoas estão ainda mais emotivas, é preciso oferecer rapidez, empatia e cuidado na hora de se relacionar com o cliente. Mas para que isso aconteça, um reforço tecnológico é indispensável. 

Para reestruturar um contact center de forma ágil e segura, a automação é uma ótima alternativa. Ela é que vai permitir diversas vantagens tanto para a equipe de atendimento quanto para o cliente que está do outro lado da linha: 

  • Rapidez  

A automação permite que dúvidas simples sejam respondidas sem a interferência de um atendente humano. Assim, é possível adicionar um robô “filtro” para que os agentes de atendimento possam focar em demandas mais complexas. 

  • Assertividade 

Com o auxílio da inteligência artificial, por exemplo, é possível garantir maior assertividade nas respostas do atendente, principalmente quando os contatos são recorrentes e provêm de diferentes canais. 

  • Produtividade 

Demandas mais mecânicas podem ser realizadas por bots de atendimento em um contact center automatizado. Isso possibilita que os agentes se dediquem a funções mais complexas, que vão gerar mais retorno para a empresa. 

  • Humanização 

Mesmo com o atendimento automatizado, a humanização não deixa de existir. Isso pode ser observado de duas maneiras: na construção do bot, com características humanas; e também na otimização das demandas que precisam, verdadeiramente, de um atendente humano. 

Através dessas vantagens, conseguimos encantar rapidamente o cliente – um fator importante, principalmente durante a pandemia. Quando investimos em uma tecnologia que garante a fidelização dos nossos clientes, conseguimos, inclusive, economizar recursos – algo relevante em momentos de incerteza. Se você visualiza a oportunidade de aumentar a retenção dos seus clientes mesmo em um momento de crise como este, entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar. 

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