As discussões sobre a importância da experiência do cliente na jornada de compra já estavam acontecendo há um tempo. Entretanto, com a chegada do covid-19 e a necessidade da digitalização de muitos serviços, esse tema ganhou ainda mais relevância. Um dos motivos para isso foi a exigência dos consumidores com a empatia e a agilidade da empresa em resolver os seus problemas. Nesse sentido, a comunicação eficaz durante o atendimento ganha bastante destaque.
Conforme o estudo “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um serviço ou produto que oferece um atendimento de qualidade. Esse tipo de dado mostra que a “Economia da Experiência” está cada vez mais se consolidando como realidade brasileira. Ou seja, é preciso investir no atendimento para o sucesso do cliente.
Economia da Experiência
Na chamada “economia da experiência”, existe uma nova concepção sobre o papel do cliente durante a jornada de compra. Agora, o preço já não é o único fator de escolha – e, na maioria dos casos, não é nem o principal. Dito isto, é preciso considerar que o consumidor busca por soluções (e não mais produtos ou serviços). Para ele, é importante que haja simplicidade e rapidez na resolução dos seus problemas. Nesse sentido, a comunicação é um excelente aliado na experiência do cliente.
O que os clientes buscam?
Nesse novo momento de relacionamento com o consumidor, é importante que a conveniência seja valorizada. Em outras palavras, precisamos oferecer uma experiência flexível, que muitas vezes está ligada à conectividade. Logo, é missão da empresa assegurar a qualidade da experiência em todos os canais disponibilizados.
Esse tipo de conectividade passa pela centralização das informações e o uso da inteligência de dados. Quando esses dois fatores atuam em conjunto é possível perceber clientes ainda mais satisfeitos, retornando a comprar com a empresa e se transformando em um grande promotor da marca. A partir desse momento, é possível perceber o retorno sobre o investimento na experiência do cliente: quando a jornada de compra é valorizada, observa-se um maior estreitamento na relação. Por consequência, temos o sucesso do cliente, que recai sobre o faturamento da empresa e sobre o seu valor de marca.
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