É possível garantir a fidelização do cliente através do contato multiplataforma?
A pandemia do coronavírus mudou os mercados. Agora, cada vez mais digitais, os clientes buscam conforto e eficiência na hora de entrar em contato com alguma empresa. Isso certamente transformou a maneira como os lojistas e outros empresários olham para o atendimento ao cliente. Com as lojas fechadas, o investimento agora precisa ser cada vez maior na aquisição do cliente de maneira integrada, valorizando as preferências dele.
Nesse sentido, trazemos aqui o seguinte: estudos comprovam que cerca de 74% dos consumidores usam, pelo menos, três canais para interagir com uma empresa. Ou seja: boa parte dos seus clientes entram em contato por lugares diferentes – e você precisa integrá-los. Quando a integração desses canais existe, o atendimento se torna muito mais rápido e prático – tanto para o atendente, que ganha em produtividade pois tem todas as informações precisas, quanto para o cliente, que economiza tempo. Ainda sobre isso, é preciso destacar que 77% dos consumidores dizem que valorizar o tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para proporcionar uma boa experiência (estudo Forrester).
Mas como é possível realizar essa integração? O caminho com certeza passa pela omnicanalidade e pela automação de alguns processos. Para isso, é importante mapeá-los e construir uma régua de relacionamento com o seu consumidor. Assim, poderemos garantir uma estratégia que abrange todos os pontos de contato, integrando-os e oferecendo uma maior rapidez no atendimento. A automação, nesse ponto, entra como fator importante para proporcionar essa eficiência. É ela quem vai fazer a triagem de muitas demandas, garantindo que o atendente possa se concentrar em um contato mais especializado.
Esse tipo de pensamento, que integra os bots ao contato com atendentes humanos garante uma experiência mais satisfatória para o cliente. Assim, é possível encantá-lo, garantindo a sua fidelização. Nesse sentido, a automação atua como suporte para que o atendimento seja realizado do jeito que o cliente espera: com rapidez e eficácia – é isso que o aproxima da empresa e faz com que ele se torne mais que um cliente: um fã da sua marca.
No final das contas, não importa se você é um supermercado, um banco ou uma farmácia. Estamos lidando com seres humanos que têm dores, felicidades e problemas. Por isso, o atendimento da sua empresa não pode ser especializado apenas em resolver demandas do setor, mas principalmente de se conectar com o cliente enquanto ser humano. A automação, nesse caso, não vai atrapalhar, mas sim ajudar. Entre em contato conosco e saiba como garantir a fidelização do seu cliente através de um atendimento integrado e multiplataforma.
