A quarta revolução do contact center pede muito mais que automação. Por isso, é necessário investir em um gerenciamento em tempo real que, por sua vez, necessita da incorporação de sistemas que permitam a coleta e o tratamento de dados. Nesse sentido, o pensamento analítico do gestor deve estar cada vez mais presente.
No cenário em que vivemos, com um comércio eletrônico altamente capilarizado, a qualidade do atendimento é um fator decisivo de compra. Pois, segundo pesquisas recentes da Harvard Business Review, cerca de 40% dos clientes que sofrem com más experiências deixam de fazer negócios com a marca. A partir desse dado e, levando em consideração que um dos principais desejos do cliente é que o contact center seja eficiente, o investimento em plataformas que melhorem a experiência do cliente é indispensável. Mas para isso, é preciso focar em soluções modernas, que concentrem os dados em um só lugar e ainda facilitam a análise 360 dos processos.
Agora, já não é mais possível trabalhar apenas com relatórios e avaliações que considerem o período anterior ao atual. Essa prática leva a decisões muito reativas e pouco concentradas no real problema da situação. Quando falamos em gerenciamento do contact center, a parte mais importante desse processo são as métricas e o seu acompanhamento. Assim, estratégias sólidas, que geram resultados, podem ser elaboradas.
Brasil
Softwares desenvolvidos aqui no Brasil já permitem esse tipo de análise, e como resultado, otimizam o trabalho dos gestores de contact center. Através de um sistema de supervisão que permite a visualização, em tempo real, de informações sobre o desempenho e dá acesso às estatísticas de cada um dos agentes, com isso, é possível ouvir a chamada do atendente para monitorar o atendimento, acompanhar a sequência de mensagens trocadas pelo chat e ainda visualizar os e-mails que foram trocados por meio da plataforma. Esse acompanhamento em tempo real ainda possibilita ao gestor a emissão de relatórios periódicos, pois traz informações que darão embasamento aos ajustes. Com isso, aprimora a qualidade do serviço prestado pela empresa.
Esse tipo de gerenciador é indispensável para quem quer elevar o nível do contact center, permitindo não só a visualização dos processos, mas também a integração com os diversos canais de contato da empresa na mesma tela (telefone, chat, e-mail, redes sociais). Esta solução está presente em nossa carteira de serviços e pode ser escolhida por você hoje mesmo. Para mais informações, entre em contato conosco.
