No mundo do contact center, a inteligência competitiva surge como um tópico importante de ser trabalhado. Ao buscar a inovação, precisamos passar por esse assunto, já que a inteligência competitiva serve justamente para possibilitar novos comportamentos, ações e ideias. No contact center, isso não é diferente. Entretanto, antes de tudo, é preciso quebrar um paradigma: esse setor não é back office.
Ao pensar em “atendimento ao cliente”, uma das primeiras imagens que surge na cabeça da maioria das pessoas é um grande salão com atendentes de telemarketing. Mas essa visão está ultrapassada, principalmente pelo fato de que, hoje, o consumidor dificilmente está disposto a atender uma ligação. Hoje, esse consumidor é multicanal, está presente no telefone, no celular, na internet, no e-mail.
Neste momento, precisamos compreender que esse tipo de atendimento já não é mais operacional – e sim estratégico. As demandas mais simples, como agendamento de horários, extrato bancário e outras consultas simples podem ser realizadas através de um robô, seja RPA ou chatbot. Quando a operação de atendimento começa a rodar dessa forma, passamos a valorizar a interação humana para a fidelização do cliente – e não apenas para todo e qualquer atendimento.
Quando a jornada do consumidor é levada em consideração, fica mais fácil de compreender onde e como a empresa precisa atuar para oferecer serviços e produtos ainda melhores.
Ao integrar a inteligência artificial às skills comportamentais dos atendentes humanos, consegue-se gerar uma inteligência competitiva capaz de transformar o atendimento. Consequentemente, veremos clientes cada vez mais satisfeitos e dispostos a interagir com a empresa. Isso, no médio prazo, já se mostra uma maneira eficaz de integrar os setores, garantindo que os problemas sejam identificados mais rapidamente e resolvidos sem conflitos.
O trabalho do contact center passa a ser a porta de entrada da sua organização, bem como um bom filtro para as decisões estratégicas. Lá é onde se encontra o filtro e o termômetro de toda a sua operação. Por isso é tão importante investir em tecnologias e processos que valorizem o setor, permitindo que sua atuação seja cada vez mais próxima do seu core business.
Em tempos de pandemia e isolamento social, isso se tornou ainda mais claro para os setores do varejo e comércio em geral. Que tinham as lojas físicas como foco e precisaram se reinventar do dia para a noite para atender às demandas através do contact center. Ou seja, o que antes era considerado back office, tornou-se o front office das empresas.
Se o seu negócio sofreu com esse impacto, agora você compreende o valor dessa operação como parte estratégica da empresa. Agora, durante o novo normal, como ficará seu contact center? Voltará a ser o que era ou você está disposto a elevar o nível do atendimento ao cliente, fidelizando consumidores e aproveitando oportunidades?
Entre em contato conosco, marque uma conversa e entenda tudo o que podemos fazer para garantir uma inteligência competitiva para sua empresa através da atuação do contact center.
