Atendimento ao Cliente

Investimentos em tecnologia no contact center durante a pandemia

4 de junho de 2020

O aumento dos investimentos em tecnologia no contact center foi uma das reestruturações mais visíveis no setor durante a pandemia. O serviço de atendimento ao cliente, considerado essencial para o período, precisou modificar sua forma de atuação. Afinal, devido a necessidade de isolamento social, as grandes sedes de contact center precisaram ser parcialmente esvaziadas para garantir a saúde de seus colaboradores. Nesse cenário, algumas equipes foram enviadas para home office e muitas, principalmente no início da pandemia, entraram de férias. 

O atendimento passou a ficar mais demorado, tanto pela alta demanda (com a renegociação de dívidas, aumento do pacote de internet e cancelamento de voos, por exemplo), quanto pela redução na equipe. Por causa disso, foi necessário buscar alternativas tecnológicas que pudessem amenizar esse desfalque. Segundo Topázio Neto, presidente da Sintelmark, entidade que representa as empresas de relacionamento de São Paulo, houve um aumento de 15% a 20% na utilização de RPA (Robotic Process Automation) em um mês e meio. Esse crescimento expressivo dos investimentos em tecnologia no contact center trouxe diversos benefícios para a área, que continuarão ajudando a equipe do setor mesmo no pós-pandemia. Alguns desses benefícios são: 

  • Redução no tempo de espera 

Através da automação, conseguimos filtrar as demandas mais simples, que podem ser resolvidas por um robô, e aquelas que realmente precisam de um atendimento humano. Isso reduz o tempo de espera para falar com um atendente humano (posto que nem todas as demandas serão repassadas para ele). Consequentemente, temos uma melhora na experiência do cliente e também aumento da satisfação dele com a empresa. 

  • Redução de custos 

O investimento inicial pode parecer alto, mas é algo que se paga em pouco tempo. Através da automação é possível cruzar diversos dados para compreender a equipe que está tendo um desempenho realmente bom. Além disso, ao aumentar a satisfação do cliente, a automação evita churns entre os clientes, possibilitando uma fidelização maior com a empresa. 

  • Aumento da produtividade 

Quando sua equipe foca no que realmente importa, grandes resultados aparecem. Por isso, ao invés de desperdiçar seu capital humano com demandas simples e mecânicas, libere tempo do time através da automação. Assim será possível manter os colaboradores engajados com demandas que são verdadeiramente desafiadoras e instigantes. 

Tudo isso ajudar sua empresa a criar mais um diferencial competitivo: o atendimento de excelência. Isso, principalmente em momentos de pandemia, é muito importante para a fidelização do seu cliente.  

Para saber mais sobre automação no contact center e outras vantagens desse tipo de implementação, entre em contato conosco e saiba como a tecnologia pode ser um vetor de transformação para seu negócio.

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