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LGPD no call center: o que está por vir?

22 de julho de 2020

A Lei Geral de Proteção de Dados está sendo discutida no Brasil há cerca de 2 anos. Mas a LGPD no call center gera alguma mudança para o setor? É isso que vamos discutir neste texto. 

Antes de tudo, precisamos concordar: se existe uma área por onde passa uma grande quantidade de dados pessoais, essa área é de call center. Para muitos especialistas jurídicos, os call centers são empresas de gestão de relacionamento, sendo extensões da marca e aceleradores de lucratividade dos negócios. Isso significa dizer que, se não houver o tratamento adequado das informações dos clientes, a marca possivelmente não sobreviverá ao mercado. 

Essa é apenas uma das vertentes que impactam no funcionamento do call center. Mas os desafios para o setor não param por aí.  

Os desafios do call center durante a LGPD 

A LGPD no call center deve trazer uma mudança estrutural, que passa por algumas reordenações que passam, principalmente, pela criação de um Centro de Proteção de Dados. Nele, será possível: 

  • Registrar um comitê de segurança da informação para analisar a legalidade dos procedimentos internos 
  • Realizar levantamentos periódicos para identificar riscos e corrigi-los – garantindo o cumprimento da LGPD no call center 
  • Reduzir a exposição a riscos 
  • Implementar uma nova cultura organizacional que foque na proteção de dados 

Isso é, definitivamente, um divisor de águas. Entretanto, para os call centers que conseguirem se adaptar, certamente eles irão progredir bastante pelas próximas gerações.  

A saída para grandes transformações é a inovação 

Uma pesquisa realizada pela Deloitte revelou que 54% dos latino-americanos acreditam que uma empresa é bem-sucedida quando prioriza a inovação. Só aqui no Brasil, 65% dos jovens acreditam que a inovação garante boa parte do sucesso empresarial. Isso significa que as novas gerações de consumidores estão dispostas ao novo. Elas valorizam aquilo que vem para melhorar o seu relacionamento com as marcas, garantindo segurança nos serviços. 

Ainda sobre esse raciocínio, podemos concluir que o futuro, com a LGPD, será 100% focado no consumidor. E isso passa, com toda a certeza, pela experiência do usuário. Ou seja, na hora de reestruturar o seu call center para adequá-lo às exigências da Lei, pense também no seu consumidor. Afinal, uma das grandes mudanças para a utilização dos dados dos clientes será a permissão dele para isto. 

Portanto, busque desde já readequar sua comunicação. Facilite a transição entre os canais, ofereça conforto e flexibilidade na hora do cliente entrar em contato. Isso vai melhorar o seu relacionamento em momentos de adaptação à norma e vai evitar desgastes desnecessários. Agora, mais do que nunca, o call center será tão estratégico quanto qualquer outra área da sua empresa. 

Para saber mais sobre como iniciar a transição para esse mundo ainda mais focado no consumidor, entre em contato conosco e permita nossa avaliação. Isso vai ajudar o seu negócio no curto e no médio prazo, além de possibilitar a otimização de custos no longo prazo. 

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