Tenha sempre claro na sua mente que toda estratégia precisa de um objetivo. No caso das estratégias de relacionamento com o cliente, os objetivos principais são fazer com que o seu cliente:
- Compre mais vezes da sua empresa
- Compre valores maiores
- Mantenha um relacionamento no longo prazo
- Torne-se embaixador da marca, atraindo novos clientes.
Para que esses objetivos sejam atingidos, é preciso conhecer profundamente o seu cliente e superar suas expectativas. Mas como isso é possível?
Quando você investe nas ferramentas mais adequadas, o retorno é garantido. Em um mundo transformado pelo digital, já não basta apenas fazer pesquisas enquanto o cliente visita a sua loja. É preciso contar com a ajuda da tecnologia para monitorar o comportamento do consumidor, entender suas necessidades e oferecer um serviço personalizado. Esses são os três pilares para construir um relacionamento produtivo com seu público-alvo, como veremos a seguir.
Monitoramento da jornada do consumidor
Essa é uma parte importante se você quer começar a investir em Customer Experience. Quando se vende algo, não importa os atributos do produto ou serviço – mas sim como o cliente se vê utilizando o que você tem a lhe oferecer. Em outras palavras, é preciso compreender o que faz ele se interessar por isso ou em que momento ele se sente mais propenso a desistir da compra.
Para fazer esse monitoramento de forma eficaz, é importante saber os principais pontos de contato do cliente com a empresa. É por meio de chatbots? Ligações? Redes sociais? Todos eles são canais de informação em que podemos extrair dados importantes sobre a experiência desse consumidor e, a partir deles, construir uma régua de relacionamento personalizada.
Atendimento personalizado
Tendo em mãos as informações mais importantes sobre o seu cliente, será possível elaborar conteúdos que podem ser ‘ensinados’ aos seus chatbots, por exemplo. Ao agrupar pessoas com os mesmos interesses, será possível comunicar para elas a respeito dos seus serviços de forma humanizada e personalizada, sempre de acordo com as preferências de cada consumidor. Fazendo isso, garantimos uma experiência única, mesmo em canais automatizados.
Pessoal treinado
Para garantir uma experiência 360º verdadeiramente impactante, todos os setores da organização precisam estar envolvidos. Por isso, além de investir no mapeamento da jornada do cliente e nas estratégias de contato automatizado, invista também no treinamento da equipe. Hoje já é possível utilizar a interação direta e automatizada com o cliente para munir os colaboradores de informações que podem facilitar seu trabalho. Um bom exemplo são as ferramentas que, por meio da inteligência artificial, antecipam as necessidades dos clientes – e podem ser repassadas para os atendentes responsáveis.
Só uma estratégia completa, que englobe desde o primeiro contato do cliente com a empresa até o pós-venda, pode realmente encantar o consumidor. Levar em consideração os três pilares destacados nesse post é fundamental para que essa filosofia saia do papel e seja posta em prática. Entre em contato conosco e conheça como as nossas soluções podem ajudar nesse sentido.
