Neste texto, pretendemos ser diretos: “por que investir em contact center?” – porque a primeira impressão é a que fica. Se você já tem algum tipo de contact center, seja ele call center, integrado às mídias digitais ou não, você sabe que esse é um dos primeiros contatos que o cliente tem com a sua empresa. Principalmente quando falamos nas relações digitais.
As pesquisas mais recentes sobre o consumo no Brasil revelam que o brasileiro gosta de comprar em lojas físicas. Mas o seu primeiro contato com as lojas é pela pesquisa na internet e um dos fatores que mais influencia sua decisão de compra é o atendimento. Nesse caso, precisamos ir além: não é apenas o atendimento em loja, mas toda a experiência de compra do consumidor. Isso, na maioria das vezes, é filtrado através de conversa com amigos e parentes, que tiveram a oportunidade de se relacionar com determinada marca.
A partir desse tipo de contato, diversas impressões são absorvidas – principalmente porque esse cliente está extraindo de fontes próximas e confiáveis as opiniões acerca da loja. Dito isto, voltamos ao nosso ponto de partida: “por que investir em contact center?” – porque ele é a porta de entrada para novos clientes.
Na hora de investir, valorize a jornada do consumidor
Dentre todos os motivos que levam uma pessoa a entrar em contato com uma empresa, um deles precisa ser destacado: quando há problema no produto ou serviço oferecido. Nesse momento, é preciso quebrar todas as dificuldades possíveis para garantir que o cliente tenha o melhor atendimento possível. Essa é uma grande “virada de chave” na mentalidade da empresa como um todo, pois é necessário colocar o consumidor em primeiro lugar.
Isso não é tão complicado quanto parece. Mas alguns processos precisam ser priorizados, tais como:
- Facilitar os canais de comunicação
- Unificar as informações de contato
- Treinar a equipe para oferecer um atendimento emocionalmente responsável
É em momentos de dor, raiva e decepção que conseguimos fidelizar ou não um cliente.
Ou seja, para esta situação, temos duas possibilidades:
1) Investimos em um contact center unificado e bem treinado, capaz de converter uma situação de desânimo em encantamento – e conseguimos transformar o cliente em um promotor da nossa marca.
2) Ou continuamos do jeito que estamos, e deixamos o cliente sem o suporte necessário na hora que ele precisa – transformando-o em um grande detrator da marca.
Essa decisão cabe a você, gestor. Qual é o seu intuito em investir em contact center? Se o objetivo for transformar a experiência dos seus clientes, para que eles se tornem promotores da marca e gerem ainda mais vendas sem grandes esforços de marketing, entre em contato conosco. Aqui na Invenit temos as melhores soluções integradas para quem realmente quer fazer a diferença no atendimento ao cliente.
