Atendimento ao Cliente

Seja na saúde ou no varejo: a interação com o cliente deve ser parte estratégica do negócio

9 de abril de 2020

Artigo de Ricardo Gorski SVP Marketing & Sales da Invenit

Saúde e varejo são duas áreas bem diferentes. Entretanto, quando falamos em atendimento ao cliente, estamos falando de pessoas – e as pessoas consomem todos os tipos de serviços possíveis. Eu tenho visto vários departamentos de marketing investindo um grande período de tempo apenas para definir a persona, o público alvo do seu segmento. Isso é bastante importante, claro, mas enquanto não tivermos o ser humano no centro da experiência, nada será suficiente. 

Essa história de “human centered” pode até já estar muito batida em algumas conversas. Mas o que eu vejo é que ela não está sendo colocada em prática. Por isso, tenho uma grande preocupação: como vamos engajar um cliente que não está satisfeito? Sabemos que a satisfação humana é essencial para a manutenção de qualquer relacionamento – e isso é válido também para o relacionamento entre marca e cliente. 

Se existe uma área que demonstra para o consumidor o core business da empresa, essa área é de atendimento. Mas alguns ramos empresariais ainda não acreditam nesse tipo de pensamento. Por isso, aqui trago um case importante: Nubank. Na área bancária, temos a experiência de receber diversas ligações de cobrança ou perder muito tempo para falar com nosso gerente. O Nubank, entretanto, ressignificou esse atendimento, tratando de maneira mais humana o seu cliente. E olhe só: um “banco” fez isso! Quando iríamos imaginar que uma instituição financeira pudesse ser tão próxima de seus clientes assim? 

Bom, é isso que falo dos setores de saúde e varejo. São casos bem diferentes, cada um com sua particularidade. Mas quem compreender que as pessoas precisam ser encantadas, vai sair na frente e se destacar no mercado. 

Estudos comprovam que custa 3 vezes mais caro buscar um novo cliente do que reter um cliente antigo. Por isso, não podemos tratar o atendimento como uma atividade back office. Como disse, essa área é a porta de entrada para o propósito da sua empresa, precisa ser estratégica. Não adianta se dizer focada em pessoas sem trabalhar o relacionamento com seu cliente de forma humana.  

Eu sei que essa mudança é dolorosa, que leva tempo e esforço de todos os envolvidos. Mas eu garanto, pela minha experiência com contact center, que esse é um dos investimentos que mais dá retorno. Podemos ver como exemplos, no caso do varejo, a Magalu, do Magazineluiza, e a Nat, da Natura: dois chatbots humanizados (literalmente) para que a marca pudesse falar de igual para igual com seus clientes. Isso gera muito engajamento, porque você sabe com quem está falando, sabe suas características, seus valores – tem quase certeza de sua humanidade. 

Mas não é preciso ir muito longe na construção de experiências para conseguir encantar o cliente. Vamos fazer o exercício de nos colocarmos no lugar dos outros: imagine você, paciente, querendo marcar uma consulta à noite. Você saiu do trabalho cansado, passou o dia correndo, e só conseguiu parar agora. Mas você precisa marcar seu médico hoje, porque amanhã cedo já viaja e não vai conseguir sinal de telefone. Mas já são 19h e a clínica está fechada. O que você faz? Naturalmente, vai buscar outra que o seu médico também atende, mas que faz marcações pelo site, por exemplo. 

O que estou querendo dizer é: não adianta oferecer um produto espetacular (como a consulta de um médico específico, por exemplo) sem antes garantir um atendimento minimamente preocupado com os anseios do consumidor (no caso, o paciente). Hoje, isso tem sido levado em consideração ainda mais, principalmente neste período de isolamento na quarentena. Agora que as pessoas estão “presas” em suas casas, ansiosas, elas querem que as empresas sejam ainda mais humanas, mesmo digitalmente. A automação vem para ajudar na rapidez do atendimento, mas é preciso levar em consideração o contexto da conversa, o momento certo de se inserir para facilitar, não para atrapalhar.  

No final das contas, o que todos os consumidores querem (independentemente do produto ou serviço que eles estão consumindo) é serem colocados em primeiro lugar, como pessoas que têm características únicas e que precisam ser ouvidos. Por isso, não importa se a sua empresa é de saúde ou de varejo: é preciso investir em um atendimento humano (ainda que seja automatizado através de bots) para que as pessoas se sintam valorizadas e queiram a se relacionar com a sua empresa. 

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