A indústria de contact center está passando por uma grande revolução. Os chatbots, tanto de voz quanto de texto, já são uma realidade. E com o desenvolvimento progressivo da inteligência artificial, os atendimentos automatizados devem se tornar cada vez mais comuns. Isso gera ganhos exponenciais em produtividade e eficiência, pois permite que o cliente resolva suas demandas mais rapidamente. Nesse cenário, como fica o papel do atendente humano no contact center do futuro?
Antes e agora: o que mudou no atendimento
Já passamos por outras revoluções no atendimento ao cliente. Inicialmente, era 1×1: um atendente para cada ligação. Antes precisávamos, necessariamente, de um grande contingente de pessoas para atender às demandas, por mais básicas que fossem. Então, quando começamos a falar em automatização, surgiram os protótipos das URAs (Unidades de Resposta Audível), que permitiam uma recepção inicial no atendimento ao consumidor. Com o passar do tempo, as URAs foram aprimoradas e passaram a filtrar as informações básicas, antes de passar o caso para um atendente humano de acordo com cada necessidade – o que já reduziu a quantidade de pessoas envolvidas nesse processo.
Hoje, sobretudo devido à transformação digital, o cenário é bem mais avançado quando o assunto é o atendimento ao cliente. Agentes virtuais cada vez mais especializados já conseguem interpretar as emoções dos clientes, analisando os tipos de respostas (por exemplo, se devem ser mais curtas ou mais completas e com qual tom de voz) para tomar determinadas ações. Nesse sentido, a automação vai além da mecânica que apresenta respostas pré-determinadas: agora, chatbots podem decodificar informações e, inclusive, aprender com elas.
Em razão desses avanços, alguns podem pensar que os atendentes humanos se tornarão dispensáveis muito em breve. Mas, na realidade, é justamente o contrário. Com o desenvolvimento tecnológico, principalmente da inteligência artificial e do auto aprendizado dos agentes virtuais, as pessoas serão ainda mais necessárias – porém, com funções distintas daquelas com que estavam acostumadas. Um bom exemplo é a função de “curador de bots”, já que será preciso ensinar os robôs sobre como atender de forma adequada e personalizada, conforme as particularidades de cada negócio.
O atendente do futuro
Essa nova especialização exige um atendente cada vez mais ligado às novas tecnologias e com habilidades não apenas emocionais e sociais, mais também técnicas. Só assim ele poderá compreender o funcionamento do seu “robô pupilo”.
A função de “curador de bot” buscará melhorar a interpretação do agente virtual nas diversas áreas do contact center, ajudando na definição de possíveis respostas em cada contexto, na coordenação do fluxo de atendimento, na identificação de falhas e no enriquecimento de palavras, entre outras frentes.
Essa união entre humano e máquina tende a ser cada vez mais simbiótica, uma vez que o robô diminuirá o tempo de atendimento e ainda organizará as principais informações antes de passá-las para o atendente humano. Este, por sua vez, receberá demandas mais completas, sem a necessidade de buscar em bancos de dados as informações básicas dos clientes – o que otimiza todo o atendimento.
Ainda que os profissionais tenham o suporte da tecnologia para executar funções mais complexas, será exigido deles um raciocínio mais ágil, capaz de apoiar a tomada de decisões de maior capacidade analítica.
Alinhando expectativas
Não podemos pensar, entretanto, que o avanço das tecnologias pode, no futuro, substituir um ser humano em absolutamente qualquer situação. Pelo contrário: a taxa de conversão em vendas e novos clientes tende a ser muito maior quando aliamos a eficiência de um trabalho automatizado à personalização de um atendimento humano.
Buscar o melhor dos dois mundos: é isso que estamos sempre buscando em nossas soluções. É por isso que temos ferramentas que mapeiam com detalhes a jornada do cliente, identificando gargalos que podem ser eliminados com o apoio da automação – ou mesmo algumas dores que não deixam de existir com os robôs, nos casos em que a intervenção humana é necessária.
Com a nossa experiência, podemos afirmar que a personalização é o caminho. Não apenas para o cliente, mas também para o seu tipo de negócio. Entre em contato conosco e saiba como sair na frente nessa corrida pelo contact center do futuro.
