É comum pensar que, para manter um alto nível de atendimento ao cliente basta investir na capacitação dos atendentes. A partir disso, vários cursos sobre como cativar e reter clientes, ou como melhorar a experiência deles, estão surgindo. Entretanto, muitas vezes nos esquecemos de que o atendimento prestado aos clientes não se limita a um time específico – mas abraça todos os setores da empresa.
Nesse sentido, a comunicação interna se apresenta como um aspecto extremamente importante de ser levado em consideração. Isso acontece não apenas pelo fato de que um colaborador bem instruído se torna um representante da empresa (seja qual for sua função lá dentro), mas principalmente porque um colaborador que sabe tudo o que se passa no seu ambiente de trabalho consegue ter maior produtividade e, além disso, repassar as informações de forma correta.
A possibilidade de erros é reduzida quando os processos internos são bem definidos e quando existe uma plataforma eficiente apoiando essa comunicação. Dessa forma, as informações que seus clientes precisam chegam até eles de forma mais rápida e coerente.
Vamos imaginar a sua empresa como uma fábrica de roupas. Todo o processo de produção é feito lá, desde a idealização das peças até a entrega para os clientes. Se o setor responsável pela idealização não tiver uma comunicação efetiva com o setor de corte e costura, o produto pensado para determinado cliente não será o mesmo. Nesse caso, o serviço de entrega pode ser o melhor e mais rápido, mas o produto não será aquele que o cliente espera.
Isso gera desgaste e retrabalho para equipe: problemas que poderiam ter sido evitados desde o começo da produção se existisse uma comunicação interna eficaz.
Esse processo de melhoria da comunicação interna acontece de duas formas:
1) Através de softwares que oferecem as ferramentas necessárias para a integração e o monitoramento das tarefas de cada setor
2) Pela implementação de uma cultura forte, que valorize a transparência na comunicação para apoiar a produtividade de cada setor.
O primeiro aspecto é mais simples de ser resolvido, basta contar com uma plataforma robusta, enquanto o segundo demanda tempo e disposição dos gestores. Mas eles não podem ser implementados separadamente. Tecnologia, pessoas e processos devem caminhar juntos.