Apesar da maioria das empresas dizer que seu atendimento é focado no cliente, muitas vezes os processos internos de cada setor são organizados com base em um olhar administrativo, sem levar em consideração as necessidades do seu público alvo. Isso é bastante comum de acontecer e, devido a esse tipo de gestão, a comunicação interna é prejudicada – posto que os setores se comunicam de forma dispersa – causando assim, problemas com a entrega de informações para o cliente final e, consequentemente, um atendimento ruim.
Em grandes centrais de atendimento, é de grande importância manter um sistema único de gestão da informação, que evite ruídos entre as equipes e ainda sistematize as informações internas e dos clientes.
Evite o modelo vertical na gestão da informação da sua empresa. Apesar da hierarquia de funções possibilitar o desenvolvimento de diversos setores, quando se fala em comunicação essa verticalidade não funciona muito bem – pois as informações não são bem repassadas de um time para o outro.
Um dos desafios para as equipes de grandes centrais de atendimento é trabalhar com um sistema horizontal, de forma que todas as áreas funcionem de forma sistêmica e, juntas, obtenham o melhor da empresa e alcancem a excelência no atendimento.
Quando a colaboração da equipe se une à sistematização dos processos de circulação da informação, possíveis pontos e canais de contatos ineficientes perdem vez – dando espaço para uma comunicação fluida e unificada. Dessa forma, elimina-se o retrabalho e desgastes com a equipe e também evita-se a possibilidade de fracasso nos projetos desenvolvidos.
Devido a todos esses fatores (ineficácia dos canais de comunicação, sistema vertical de organização, processos sem sistematização), reitera-se a importância de uma comunicação simples, realizada por um único software que vai transformar o modo como sua empresa organiza as informações internas e dos clientes.
