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Experiência do cliente: um fator cada vez mais crucial para a decisão de compra

3 de outubro de 2019

Para todas as empresas, o cliente é o principal ativo – afinal, sem ele, nenhuma existiria. Entretanto, o cenário atual está ainda mais competitivo, pois é possível realizar uma compra em qualquer lugar do mundo, sem precisar sair de casa. Isso afeta toda a cadeia de atendimento e vendas, posto que é preciso captar a atenção do consumidor de forma diferenciada. Já não basta oferecer um bom produto: é preciso pensar na experiência do cliente com a marca.

Para os estabelecimentos físicos, a reforma do ambiente, o treinamento dos funcionários e o investimento em ações in loco são indispensáveis. Para negócios digitais, entretanto, é preciso investir principalmente nas plataformas de interação com o cliente.

A grande estratégia por trás da valorização do cliente é conhecer a sua jornada de compra. Para fazer esse mapeamento, é preciso considerar todos os momentos em que o cliente entra em contato com a sua empresa. Desde o primeiro anúncio publicitário ou a primeira conversa com o atendente até o pós-venda.

É importante levar em consideração todos os pontos de contato. Sua empresa já possui uma experiência omnichannel no atendimento? Lembre-se: omnichannel não significa multicanal. Portanto, se existem diversos caminhos (canais) durante a jornada de compra, é preciso garantir que exista uniformidade nas interações, principalmente nas trocas de canal. Isso sim é garantir um atendimento omnichannel, conectado às preferências do cliente.

Indo além dos diálogos, é importante ter em mente que cada comunicação com o seu cliente gera dados sobre seu comportamento de compra e histórico de relacionamento. É por isso que a estruturação dessa jornada, levando em consideração os diversos canais de acesso, é tão importante. É por meio dessas informações disponíveis que será possível, a partir de uma análise de BI, compreender como melhorar as interações da empresa.

Esse processo de mapeamento, estruturação, design da jornada e análise de dados vai ajudar você a desenvolver uma experiência personalizada para seu cliente, gerando valor agregado para sua marca. Quando falamos de Customer Experience, passamos a lidar com as emoções do cliente, o que é decisivo para convencê-lo a seguir adiante com a compra ou evitar que ele desista do produto ou serviço. Sendo assim, não dispense o investimento em estratégias que geram mais aproximação com o consumidor, além de ajudá-lo a compreender suas necessidades.

Todas as ferramentas descritas aqui (mapeamento da jornada de compra, experiência omnichannel e business intelligence) estão dentro do portfólio de serviços da Invenit. Entre em contato conosco e saiba como as nossas soluções podem ajudar sua empresa.