Nos últimos 10 anos aconteceram mais mudanças no atendimento ao cliente do que em toda a história da relação empresa-consumidor. A revolução digital, alavancada pelo desenvolvimento de tecnologias como Inteligência Artificial e Big Data, se apresenta, então, como grande força motriz para o desenvolvimento de novas maneiras de atender o cliente.
Segundo um relatório da Frost & Sullivan, o contact center é, hoje, o setor que pode gerar a maior diferenciação competitiva. Ou seja: é a partir de um call center bem estruturado e integrado que se consegue encantar o cliente e aumentar sua satisfação com a empresa. Para isso, ainda segundo o relatório, foram elencadas algumas tendências que já são realidade em muitas empresas, mas que devem continuar no radar por algum tempo, principalmente para as médias operações de atendimento que tem presença significativa em nosso mercado:
- Digital é o canal
Cada vez mais os consumidores estão preferindo o atendimento digital: por isso, é importante investir em ferramentas que possibilitem a integração de todos os canais que os clientes utilizam para se comunicar durante sua jornada de compra, para que suas expectativas sejam atendidas.
- Engajamento com inteligência
É bem provável que você já tenha diversas informações sobre os seus consumidores. Então use-as! É extremamente importante levar em consideração todo o histórico de relacionamento com o cliente para antecipar as melhores ações a serem tomadas.
- Atendimento proativo
Isso significa usar o que você sabe dos seus consumidores para decidir quais informações eles precisam. Ao monitorar a jornada de compra do seu cliente, por exemplo, é possível munir seu time de atendimento para que eles nunca sejam pegos de surpresa com informações insuficientes acerca do cliente.
A partir dessas tendências é possível definir quais melhorias a sua empresa já pode trabalhar para que consiga se alinhar às expectativas do consumidor. Se você pretende ir além e começar a implementar soluções mais estruturadas para seu time de atendimento, entre em contato com a Invenit para ter acesso as alternativas idéias para o momento do seu negócio.
