Uma plataforma de CX tem como objetivo principal melhorar a experiência do cliente através da integração de todos os canais de interação com o cliente, que permite visualizar toda a sua jornada e que, no momento que chamamos “momento da verdade” que é o atendimento, o atendente tenha em mãos todo o histórico do cliente e com isso tenha a capacidade de resolver o seu problema de maneira satisfatória.
E, além de permitir essa omnicanalidade, uma plataforma de CX também permite analisar o cliente de maneira mais profunda, entendendo seu comportamento e fornecendo insights para melhorar a relação empresa-cliente.
Antes de escolher uma plataforma de customer experience para sua empresa é necessário compreender quais são seus reais objetivos e em que estágio de CX se encontra a sua operação, e é importante também garantir que a sua empresa carregue a cultura de foco no cliente, para que a adoção de uma plataforma seja um sucesso e ajude a atingir os objetivos de negócios.
E uma plataforma de CX não somente apoia a relação com os clientes, mas também com os clientes internos (colaboradores) que, munidos de informações integradas, veem seu trabalho ser executado de maneira mais ágil e assertiva, elevando a sua motivação e deixando-os focar no que realmente importa: encantar o cliente.
No mercado contamos com plataformas de CX que atendem desde operações que estão iniciando com CX até as que estão em um nível mais avançado. Para escolher a ideal para o seu negócio, se atente a esses pontos:
- Fácil implementação e escalabilidade: As soluções cloud são especialmente fáceis de implementar e garantem escalabilidade, pois algumas operações possuem oscilação de número de PAs no decorrer do ano e precisam aumentar a operação na época de Natal, e diminuir em julho, por exemplo. Uma solução que permita aumentar ou reduzir o número de PAs seria um importante diferencial para o seu negócio.
- Robustez e Disponibilidade: opte por uma plataforma robusta e que garanta disponibilidade do sistema, sem riscos de queda
- Omnicanalidade: quando se fala em CX, a omnicanalidade é mandatória para garantir uma interação em todos os canais de comunicação com o cliente
- Integração: ter sistemas integrados garantem a disponibilização de informações consistentes para o atendente fornecer um atendimento excelente.
- Funcionalidades: garanta que a plataforma escolhida conte com todas as funcionalidades que uma central de atendimento necessita para operar com excelência como: gravação de tela, discador preditivo,direcionamento de interações,chat de audio e video, etc.
Além dos pontos acima, garanta que a plataforma escolhida seja de um provedor que atuará como um verdadeiro parceiro da sua empresa, garantindo que a aplicação da plataforma realmente gerará os resultados desejados.
