Assim como o mundo se transforma, os contact centers também passam por transformações ao longo dos anos. Hoje, estamos vivendo a sua quarta geração, que valoriza a integração dos canais e a comunicação cada vez mais fluida entre eles. Mas para entender todo esse processo de mudança e evolução, é preciso voltar às origens do contact center. Com isso voltamos na década de 1990, com os chamados “iniciadores da indústria”.
Nessa época, houve o boom dos telemarketings em todo o território brasileiro. Ao longo de 10 anos, verificou-se o crescimento dos call centers nas mais diversas indústrias e, por volta de 2001. Vimos a popularização dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) e o crescimento das operadoras de Telecom, com o tripé “pessoas, TI e processos” se popularizando cada vez mais.
Entre 2009 e 2016, a terceira geração do contact center inaugurou uma trajetória tecnológica mais madura, oferecendo operações B2B, multicanalidade, URA, chat online e atendimento em redes sociais — dentre muitas outras possibilidades que se consolidaram como serviços digitais confiáveis e dispostos a trabalhar pelo consumidor.
O CAMINHO PARA A QUARTA GERAÇÃO
A partir desses novos canais digitais, muitos dados foram recolhidos – o que gerou a necessidade de análise e a descoberta de novos nichos de atuação, permitindo a identificação de carências do consumidor que antes não eram percebidas.
Nesse sentido, o big data, a inteligência artificial, os algoritmos, a internet das coisas e a cloud computing são conceitos tecnológicos, Conceitos estes que se desenvolveram para entregar algo muito maior do que um serviço de relacionamento. Em suma, entregam um ambiente de interação constante que permite desde o mapeamento da jornada do consumidor até a criação de modelos SaaS.
Nesse cenário, é possível observar que o digital é a mola propulsora que alavanca as transformações geradas pela quarta geração do contact center brasileiro.
TRANSFORMAÇÕES NO SETOR
Com todas essas transformações constantes, já é possível pensar em um quadro bem diferente das três últimas gerações do contact center. A nomenclatura, inclusive, já passa por uma transformação – como já havia ocorrido na transição da segunda fase para a terceira (de call center para contact center). Agora, devido às inúmeras possibilidades tecnológicas e à total integração com múltiplos canais, a quarta geração das centrais de atendimento tem sido chamada de Contact Solution ou Contact Services.
Já não estamos falando de uma central telefônica ou de contato, exclusivamente. É preciso entregar soluções e serviços para os consumidores. E isso só é possível quando integramos as informações estratégicas às ferramentas de relacionamento B2C, possibilitando uma abordagem ainda mais fluida e centrada no cliente.
Antes, o call center se comportava quase como uma empresa à parte, inclusive como consequência da terceirização desse serviço – mas hoje isso já não é mais possível. Consequentemente, essas mudanças estruturais nas organizações são necessárias e só estão acontecendo porque o consumidor está mudando.
GERAÇÃO Y
A Geração Y, que concentra a maior parcela dos consumidores do Brasil, tem características únicas que se diferenciam das gerações anteriores. Porque, para ela, a personalização e a ominicanalidade são as premissas básicas de quem oferece um bom produto ou serviço. Por isso, é preciso que as empresas e suas centrais estejam sempre muito alinhadas a essa nova realidade para atender às necessidades desse público.
O atendimento precisará estar mais atento aos dados de cada cliente. Tratando-o não como um número qualquer, mas sim como uma pessoa que possui preferências e personalidade próprias. Nesse sentido, é importante ter as ferramentas certas e bem integradas para facilitar a caminhada do seu contact center até essa quarta geração.
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