As empresas já passaram por diversos ciclos. Antes, o foco era nos processos; hoje, fala-se muito na valorização dos clientes. Mas existe outro tema que começa a fazer parte das pautas empresariais: employee experience – ou a experiência do colaborador. Isso passou a ser importante pois foi percebido que, ao se trabalhar com atendimento ao cliente, a experiência do colaborador com a sua empresa também faz parte da jornada do consumidor.
Em um contact center, o primeiro ponto de contato do cliente com a empresa é, na maioria dos casos com um atendente. Ainda que haja a intermediação de um bot para questões mais simples, que permitem a automação, quando os problemas são mais difíceis, a interação humana é necessária.
E é justamente nesse ponto que está a chave para um bom relacionamento com o consumidor: o lado humano. Nesse sentido, precisamos compreender a importância dos fatores emocionais e como ele são repassados do atendente para o cliente.
Quando falamos em employee experience, não estamos falando em construir piscinas de bolinha ou escorregos para substituir as escadas em um escritório. Pelo contrário: estamos falando em oferecer as ferramentas certas, que facilitem o dia a dia – e não que sirvam apenas de decoração para mostrar quão inovadora é a empresa.
O objetivo de ter uma boa experiência do colaborador é permitir que o trabalho dele seja fluido o suficiente para que o cliente não tenha nenhum bloqueio durante o atendimento.
Como o investimento em employee experience pode levar à excelência no atendimento ao cliente?
Quem investe nas ferramentas certas, consegue melhorar a experiência diária do atendente e, consequentemente, melhorar a jornada do seu consumidor. Assim, evitar informações repetidas e grandes esperas já pode ajudar bastante no caminho pela excelência.
Mas como é possível realizar esse tipo de update e ainda valorizar o colaborador? Através de uma plataforma omnichannel, que permite a gestão unificada dos canais de comunicação com a empresa.
Ou seja, independentemente dos canais por onde o cliente se comunica, suas informações serão geridas através de uma única plataforma, que pode ser acessada por diferentes atendentes. Isso organiza as informações, empodera os colaboradores, reduz erros na troca de dados e ainda garante a otimização de recursos como tempo e dinheiro.
Por isso, se você quer excelência no atendimento, invista na experiência do seu atendente. Isso fará toda a diferença no nível de retenção dos seus clientes e funcionários, reduzindo o turnover e possibilitando o crescimento e desenvolvimento da sua empresa.
Quer saber como começar a investir nessa tecnologia? Entre em contato e conheça nossos cases de sucesso. Eles serão ótimos indicadores para que você possa entender de perto como as nossas ferramentas funcionam e como elas podem ajudar o seu contact center.
