Segundo a Forrester Consulting, em seu relatório “Plan now for Customer Service in 2021”, a internet das coisas é uma das tecnologias que está moldando o futuro do atendimento. Ela já é considerada como a responsável pela geração de experiências inovadoras para o consumidor, principalmente quando os dados são bem processados. Nesse sentido, temos a IoT no contact center aumentando a satisfação dos clientes.
É sabido que toda inovação gera desconforto. Principalmente porque, antes de implementar qualquer novo serviço, é preciso compreender como ele funciona. Talvez você se lembre da chegada do e-mail no seu ambiente de trabalho. Foi uma grande revolução e, apesar dos treinamentos e uso diário, foi preciso tempo para se acostumar com essa nova ferramenta.
Com a IoT no contact center não deve ser diferente. Mas é importante destacar que essa tecnologia é a responsável pela integração de todas as outras ferramentas de comunicação. Ou seja: e-mail, telefone, chat e tantos outros meios de contato com o cliente podem ser integrados. Isso permite um processamento de dados mais ágil, garantindo uma análise coerente de toda a jornada do consumidor quando em contato com a empresa.
Uma das grandes vantagens da internet das coisas aplicada à área de atendimento é a possibilidade de solucionar problemas de maneira mais ágil. Afinal, com os recursos dessa tecnologia, seu contact center pode coletar, gerenciar e analisar dados de clientes em tempo real, além de ter acesso rápido a tendências de consumo para oferecer soluções cada vez mais personalizadas.
O Speech Analytics, como chamamos a ferramenta de análise de discurso em tempo real, é capaz de gerar insights para o atendente, melhorando sua performance. Consequentemente, teremos um cliente mais satisfeito pois sua demanda conseguiu ser resolvida e, mais que isso: sua experiência com a empresa superou as expectativas devido ao nível de personalização da mensagem. Isso faz toda a diferença no pós-venda, pois esse cliente, que poderia se tornar rapidamente um detrator, garante a propagação positiva de sua experiência.
Diferentemente do que se pensa, o contact center não deve ser uma área negligenciada. A geração de experiências para o cliente é que permite a fidelização. Antigamente, quando vivíamos em um mundo necessariamente offline, as interações com o cliente estavam limitadas ao ponto de venda. Isso deixava a empresa refém de relatórios incompletos e feedbacks voluntários para analisar o comportamento de compra. Agora que temos os canais de comunicação ampliados, devemos integrá-los para que tenhamos o controle de todas as frentes de comunicação.
Essa aquisição e análise de dados, entretanto, deve ser segura. E isso a IoT pode garantir. Para saber mais sobre essa tecnologia e garantir a fidelização do seu cliente através de experiências inovadoras, entre em contato conosco. Nós temos as soluções certas para que o seu contact center seja um setor de sucesso e de auxílio na personalização das mensagens e, consequentemente, no relacionamento com seu consumidor.
