Novo normal, reaprendizagem e futuro das coisas. Esses três temas são os mais comentados desde que a pandemia do novo coronavírus explodiu no início do ano. E o contact center do futuro? Como ele está? Diante de todas as transformações aceleradas nesses últimos meses, podemos dizer que estamos vivendo o futuro do contact center tão falado pelo Gartner, por exemplo?
No início de 2020, alguns pontos foram colocados como principais para que o contact center do futuro realmente exista. São eles:
Autoatendimento sem esforço
Ao aumentar as conexões humanas, restringimos os gargalos com a tecnologia. Ao mesmo tempo, a própria tecnologia se mune de interfaces mais atraentes e com uma melhor usabilidade.
Omnicanalidade
Chega de repetir a mesma informação em canais diferentes. Quando o conceito de omnicanalidade é levado a sério, temos a integração dos meios e a valorização da jornada do consumidor quando em contato com a empresa.
Emparelhamento inteligente
Seguindo o conceito da humanização nas interações, conseguimos criar a conexão certa entre cliente e atendentes com o emparelhamento inteligente. Através da integração entre os bots e o ser humano, alinhamos expectativas de atendimento e fornecemos uma experiência ainda mais personalizada.
Apesar dos grandes avanços tecnológicos alavancados pela pandemia, ainda não estamos prontos para dizer que, aqui no Brasil, vivemos o futuro do contact center. Você, empresário ou gestor de contact center, se sente seguro para dizer que o seu atendimento ao cliente está otimizado com os pontos que citamos aqui?
Sabemos das diversas dificuldades encontradas na área de contact center. E sabemos que a automação e a inteligência artificial podem facilitar muitos processos.
Entretanto, essa transformação, ainda que acelerada pela pandemia, deve acontecer aos poucos. As ideias para o futuro do contact center ainda estão longe de serem implementadas em pequenas e médias empresas, por exemplo.
Isso significa que ainda existem caminhos para serem percorridos e que a sua empresa ainda pode enriquecer o seu atendimento ao cliente ao investir nessas tecnologias.
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