No início da popularização da internet as empresas que estavam presentes no meio digital, começando por websites e depois chegando à era das redes sociais, eram consideradas inovadoras. Com o passar do tempo, a corrida pela construção dos aplicativos próprios foi deflagrada. Agora, a partir do desenvolvimento da inteligência artificial, vemos a ascensão dos chatbots para todos os tipos de negócio.
Segundo o Gartner, a previsão é de que até 2021 pelo menos 50% das empresas estejam investindo mais em chatbots do que em apps tradicionais. Mas por que esses “robôs de atendimento” se tornaram tendência?
Um chatbot, como o nome já sugere, valoriza a experiência conversacional durante um atendimento. Diferentemente de um app tradicional, o chatbot existe para criar um ambiente de trocas, facilitando a pesquisa de algum produto ou serviço ou mesmo auxiliando na tomada de decisão.
Quando colocamos um chatbot e um app tradicional na mesa, podemos comparar suas vantagens e desvantagens. No caso do app, a experiência do cliente é feita em uma via de mão única: só ele é responsável por conseguir aquilo que deseja, posto que é preciso buscar ativamente por alguma orientação, produto ou serviço. No caso do chatbot, a busca é compartilhada, reduzindo os esforços do cliente e garantindo maior satisfação.
Visão Nacional
É importante destacar que, no Brasil, um usuário tem em média 85 aplicativos instalados, mas utiliza apenas 12 diariamente (estudo realizado pela App Annie, 2018). Esses dados demonstram que o comportamento do consumidor digital mudou: os usuários já não utilizam um app diferente para cada atividade que desejam realizar. Assim, é mais inteligente buscar maneiras de se inserir dentro dos 12 mais utilizados do que buscar maneiras de chamar atenção com mais um app.
A partir desse raciocínio, podemos expor o principal benefício do chatbot: estar presente dentro dos principais canais usados pelos usuários: Whatsapp, Facebook, Twitter ou mesmo no site da sua empresa. E as vantagens não param por aí: um estudo da Juniper Research prevê que os chatbots poderão gerar uma economia de US$ 8 bilhões por ano para as empresas até 2022. Além disso, os bots também garantem:
Experiência personalizada
Pois conseguem armazenar informações e, por estarem ligados a uma inteligência artificial, podem até predizer as necessidades de cada consumidor.
Custo mais baixo que contratar mais agentes de atendimento
Um chatbot garante o atendimento simultâneo de mais de um cliente. Além disso, ele garante a resolução de problemas básicos sem precisar do auxílio humano – consultas, pesquisas rápidas e procedimentos mecânicos (que não precisam de raciocínio cognitivo) podem ser resolvidos pelo chatbot.
Interações em tempo real
Todo chatbot está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Independentemente do horário que o cliente contatar a sua empresa, dessa forma, ele será respondido no mesmo momento.
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