Desde julho de 2008 a chamada “Lei do SAC” – Decreto 6523 de 31/07/2008 – foi regulamentada no Brasil. Ela surgiu com o objetivo de garantir os direitos básicos do consumidor no que diz respeito ao atendimento e à obtenção clara de informações sobre produtos e serviços.
Entretanto, esse primeiro decreto indicava apenas os serviços telefônicos como formas de atendimento ao consumidor. O que era realidade em 2008, certamente hoje já não faz tanto sentido assim, uma vez que foram criadas dezenas de maneiras de conversar com os clientes na última década.
Em razão disso, a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) propôs mudanças a esse decreto, e neste ano algumas delas foram aprovadas. Vamos compreender melhor o que mudou e de que maneira essas alterações impactam o dia a dia dos consumidores?
Nova Lei do SAC: o que muda para os clientes
No dia 5 de abril de 2022 a Presidência da República sancionou o Decreto 11.034 – batizado de “Nova Lei do SAC”, que estabelece novas diretrizes para os Serviços de Atendimento ao Consumidor. A principal mudança está na multicanalidade, ou seja: diversos canais integrados podem ser usados pelas empresas para conversar com o consumidor. As novidades incluem:
Acesso ao atendimento deve ser gratuito e 24h
O acesso dos consumidores aos serviços de atendimento deve ser gratuito. Além disso, eles devem estar disponíveis 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana, de forma ininterrupta. Porém, diferentemente do que acontecia antes, quando apenas o atendimento telefônico era considerado oficial, outros meios agora podem ser utilizados.
Entretanto, cabe uma ressalva: outros meios de contato são aceitos, mas o SAC por atendimento telefônico continua sendo obrigatório por pelo menos 8 horas por dia. Em alguns casos, se necessário, pode ser estabelecido um horário de atendimento maior. Todos os canais devem ser igualmente divulgados como opções para os clientes.
Chatbots também passam a ter regras
As formas de atendimento automatizado via chat estão permitidas, mas as regras preveem a simplificação da maneira de mostrar opções para os clientes. Por exemplo, já no primeiro menu devem ser exibidas com clareza opções para reclamação ou cancelamento de um determinado serviço.
A ideia aqui é coibir a prática de algumas empresas que dificultavam o acesso a essas informações como forma de desestimular o consumidor a cancelar um produto ou serviço. O tempo máximo de espera, válido entre o início do contato e o momento em que o atendimento por um humano começa, também continua valendo.
Acessibilidade para todos
A lei anterior já previa que deficientes auditivos ou da fala deveriam ter opções específicas de atendimento capazes de atender essa necessidade. Agora, essa regra se aplica também aos demais canais de atendimento e prevê ainda a inclusão de mais tipos de deficiência: em outras palavras, qualquer pessoa com algum tipo de deficiência deverá conseguir entrar em contato com o SAC por algum dos meios disponibilizados.
Aqui, vale um alerta para as empresas: a inclusão de novas ferramentas capazes de atender a esse tipo de demanda deve ser planejada e implantada o quanto antes. A acessibilidade, definitivamente, agora é obrigatória e empresas que se adaptarem rapidamente a essa demanda devem ganhar pontos com essa parcela de consumidores.
Índice de Resolutividade
O novo decreto prevê ainda a criação de um índice de resolutividade, cuja metodologia ficará sob a responsabilidade da SENACON. Ao menos por enquanto essa ferramenta ainda não existe, mas seus parâmetros foram definidos. São eles:
- A quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção;
- Taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor;
- Índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor.
Não há prazo para a conclusão do desenvolvimento dessa metodologia, mas é importante ficar atento às movimentações legais e se antecipar na adaptação. Caso o atendimento por outros meios não seja satisfatório, ficando abaixo de índices mínimos de qualidade ainda não definidos, as instituições fiscalizadoras poderão estabelecer obrigatoriedade de atendimento humano por período superior às 8 horas diárias.
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A atualização do decreto se fazia necessária diante das mudanças tecnológicas que experimentamos ao longo dos últimos quinze anos. Porém, essas mudanças também significam que a sua empresa precisa se adaptar a essa nova realidade, se ainda não o tiver feito.
O novo decreto entrou em vigor 180 dias após a sua data de publicação – portanto, a partir de 5 de outubro de 2022. Precisa de ajuda para soluções de customer experience sob medida para o seu negócio? Consulte os especialistas da InvenIT.
