Não é de hoje que investir em tecnologia e na jornada de atendimento ao cliente tem sido uma alternativa para diversas empresas, incluindo o varejo, que buscam se tornar mais competitivas para atrair e fidelizar seus clientes.
Se você já sabe da importância deste assunto, mas percebe que, cada vez mais, o mercado e o cliente se “fecham” para isso por conta da ampla competitividade e de soluções parecidas, é hora de conhecer o que o consumidor realmente deseja.
Por esse motivo, preparamos uma pequena lista com dicas e sugestões sobre o que há de mais moderno e inovador em relação ao Customer Experience (CX) no varejo e como a sua empresa pode melhorar a jornada de atendimento.
Quer saber mais? Então continue com a gente até o final e boa leitura!
5 pontos de atenção para quem deseja melhorar a jornada de atendimento ao cliente
1. Consultoria para experiências personalizadas
Apenas a tecnologia não irá resolver o problema. É preciso entender quem são as personas que os chatbots irão atender para criar diálogos assertivos e oferecer canais adequados para o atendimento.
De acordo com levantamentos do CX Trends, nos últimos anos, cerca de 74% das empresas do varejo no Brasil buscaram novos canais para engajar clientes. Com a tendência global do segmento tornar-se cada vez mais “phygital” (físico mais digital), tal evolução dos canais de comunicação e vendas tem sido algo quase natural, mas especialistas garantem que ainda há muito para inovar.
E como bem aponta o próprio mercado, os consumidores buscam cada vez mais canais que sejam objetivos, práticos e simples de interagir. Além disso, ninguém quer “perder tempo” ou ter que passar por inúmeras etapas até chegar à solução desejada.
Portanto, muitas empresas têm investido na personalização desse tipo de atendimento através de consultorias especializadas, que envolvem interfaces conversacionais, UX Writhing e muito mais, com o objetivo de dialogar mais facilmente com o cliente, de acordo com suas reais necessidades.
2. Logística mais próxima e eficiente
Outra tendência em alta, especialmente no varejo e que tem ligação direta com o Customer Experience, é a otimização logística de sua distribuição.
Em um mercado cada vez mais competitivo, em que o frete tem um peso imprescindível na decisão de compras, encontrar soluções viáveis que mexam com o valor e a rapidez das entregas tornou-se um desafio comum para este setor.
No entanto, uma alternativa que vem sendo uma aposta em muitos negócios é a estratégia de aproximação dos pontos de distribuição.
Em outras palavras, ao invés de estruturas convencionais de armazéns e centros de distribuição logística, diversas empresas do varejo têm investido em opções mais dinâmicas e práticas, como hubs logísticos, lockers e sistemas de cross-docking.
Além disso, essas estruturas menores ainda permitem a utilização de deliveries mais rápidos e, por vezes, até mais sustentáveis, como veículos menores (que têm acesso livre aos centros urbanos) e até mesmo bicicletas.
3. Pagamentos digitais
Com a chegada do PIX e de outras alternativas de pagamentos digitais, o consumidor passou a ter mais opções e facilidades para realizar suas negociações e transações nas compras online.
Há inclusive quem acredite no fim definitivo dos tradicionais boletos, que seriam 100% substituídos por novos meios online, muito mais práticos, rápidos e eficientes.
Fora isso, vale destacar a chegada do 5G como impulsionador desses métodos de pagamentos digitais, além de outras ferramentas como QR Codes, carteiras virtuais, transferências via WhatsApp, etc.
4. Atendimento Omnichannel
Vale destacar a tendência do atendimento Omnichannel como um dos principais destaques de Customer Experience atualmente.
Afinal, são inúmeras as alternativas de comunicação que as empresas podem colocar à disposição de seus clientes, agregando por exemplo, aplicativos de mensagens, redes sociais, plataformas de telecomunicações, entre outras.
No entanto, é muito relevante frisar a importância de conseguir integrar todas elas, no intuito de proporcionar mais transparência e eficiência na comunicação com o cliente final e evitar gargalos e até desgastes comerciais com falhas comuns.
5. Big Data
O uso do Big Data a favor do Customer Experience já é uma tendência de alguns anos pra cá e vem se afirmando cada vez mais nesse cenário. Afinal, é inegável a necessidade de acompanhar e monitorar dados de todos os seus processos, carteiras e ações.
Na prática, o Big Data permite que o seu negócio tire proveito de inúmeras informações e dados de suas transações, bem como históricos de conversas, negociações realizadas, leads qualificados, etc.
Em resumo, essas são apenas 5 tendências ligadas ao Customer Experience e que a sua empresa deve estar atenta para acompanhar no mesmo ritmo em que o mercado se atualiza.
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