Falar em métricas pode ser algo recorrente em sua organização, em especial, se ela já conta com projetos e estratégias para proporcionar melhores atendimentos e garantir o aumento da satisfação final do cliente.
No entanto, como você deve saber, essa área e o mercado como um todo são extremamente dinâmicos, o que demanda estar sempre atualizado e de olho nas principais tendências e mudanças.
Por esse motivo, preparamos um post detalhado para destacar as recentes métricas de Customer Experience e como a sua empresa pode implementá-las na prática. Quer conferir? Então fique até o final e tome nota das dicas a seguir. Boa leitura!
Por que é importante acompanhar as novas métricas de Customer Experience (CX)?
Uma boa experiência do cliente é capaz de superar diversos outros fatores essenciais de um negócio, tais como preço, exclusividade e até mesmo a qualidade do produto ou serviço.
Ou seja, investir na Experiência do Cliente hoje é tão importante quanto apostar numa boa logística de entregas, no melhor atendimento e nas mais exclusivas soluções para a sua empresa.
Além desse fundamental diferencial, vale destacar que o Customer Experience (CX) ainda tem um papel imprescindível na reputação de sua marca perante o mercado como um todo.
Quando é a hora de investir em CX?
Sempre! Como vimos acima, investir na melhor experiência do cliente hoje é fator estratégico em qualquer negócio, inclusive, podendo ser a chave do sucesso para determinados produtos e serviços.
No entanto, se a sua empresa ainda busca outras respostas além dessas já destacadas, podemos nos questionar sempre que necessário sobre as seguintes perguntas:
- O quão rápido é seu atendimento hoje e, ao se colocar no lugar do cliente, ele é capaz de resolver todas as suas dores de forma eficiente?
- Sua empresa sabe o que o seu cliente pensa e como ele enxerga seus produtos e serviços?
- Seu consumidor tem encontrado facilmente as informações que precisa?
- A comunicação é eficaz e dialoga com os desejos de seu consumidor final?
- Suas campanhas de marketing e vendas trazem os resultados de seu planejamento?
Enfim, todas essas e muitas outras perguntas nos ajudam a entender melhor a importância do investimento em tecnologia para CX e as métricas que veremos a seguir permitem trazer respostas ainda mais concretas. Continue para entender melhor!
Quais as principais métricas de CX atualmente?
Como bem destacamos na introdução, as métricas de Customer Experience são extremamente dinâmicas e, muito do que se falava no passado pode ter se tornado obsoleto hoje.
Por isso, estar atento às novas tendências e mudanças no mercado é imprescindível para quem busca proporcionar as melhores experiências ao cliente. Confira!
1. Net Promoter Score (NPS)
Entre as principais métricas de CX, vale destacar a NPS, que é basicamente usada para a medição de experiência de um cliente e mensuração da possibilidade deste mesmo indicar sua marca para outras pessoas no mercado.
Na prática, a sua metodologia se resume a solicitar ao consumidor que indique sua empresa em escalas específicas, como notas de 0 a 10 por exemplo, na indicação para amigos, familiares e conhecidos.
2. Pontuação da satisfação do cliente (CSAT)
Outra métrica importante é a conhecida CSAT, que indica a pontuação média de satisfação do cliente com sua experiência.
Em geral, esse método solicita ao consumidor classificar a sua satisfação em uma escala entre “nada satisfeito” e “muito satisfeito”. Isso permite que a sua empresa reduza o atrito durante a jornada do cliente.
3. Satisfação do atendimento ao cliente (CSS)
Como o próprio nome sugere, o CSS serve para medir o nível de satisfação do consumidor em relação ao serviço de atendimento da sua empresa.
Desse jeito, a organização pode realizar pesquisas por meio de formulários, chats ao vivo ou mesmo gravações de telefone, possibilitando assim coletar informações sobre a qualidade do último atendimento e o nível de satisfação do cliente.
4. Pontuação de integridade do cliente (CHS)
Aqui, a empresa analisa os principais padrões de comportamento do cliente durante um determinado período. Feito isso, ela classifica essa jornada em diferentes níveis, tais como: fracos, saudáveis e em risco. Nesse método, podem ser mensurados diferentes aspectos, tais como:
- Tempo de uso do produto;
- Quantia gasta;
- Quantidade de interações;
- Tipo de produto.
5. Pontuação de esforço do cliente (CES)
Esse tipo de métrica de CX serve para medir a quantidade de esforço dispensado pelo cliente para realizar uma interação.
Na prática, isso pode se referir a diferentes ações, bem como preencher um formulário, fazer contato com a empresa, buscar informações sobre produtos, entre outros. Tal métrica permite também identificar pontos durante a jornada do cliente que precisam ser melhorados.
6. Taxa de rotatividade
Essa mensuração é importante e precisa ser bem estruturada, basicamente é a métrica que irá acompanhar a taxa de rotatividade de clientes. Na prática, ela monitora a frequência com que os clientes cancelam um serviço ou deixam de comprar da marca.
7. Taxa de conversão
Já a taxa de conversão se refere a uma métrica que aponta para o número de clientes que clicaram em um box ou realizaram uma ação específica. Isso permite identificar, por exemplo, se pequenas alterações e CTAs indicados no site da empresa impactaram positivamente ou não na ação dos clientes.
8. Novos canais de comunicação
Novos canais de comunicação com o cliente estão se tornando cada vez mais comuns, tendo em vista a necessidade de abordagem e diálogo que cada público precisa. Assim, hoje é possível investir, por exemplo, em canais de atendimento mais direcionados a determinados públicos e focar exatamente nas dores e desejos de cada um deles, por meio de filtros e análises detalhadas de dados.
Em resumo, essas são algumas das principais métricas de Customer Experience (CX) e a importância de implementá-las na prática em sua empresa, agregando mais direcionamento ao seu atendimento e proporcionando maior satisfação ao cliente final.
Uma dica dos nossos especialistas: procure realizar a pesquisa de satisfação no mesmo canal de atendimento, exemplo, se o cliente estiver no telefone, faça por telefone, se o atendimento ocorrer no WhatsApp, realize a pesquisa no WhatsApp, o índice de participação costuma ser bem maior.
